Konflikte lösen – was Sie selbst tun können und wo die Grenzen liegen

Ein Konflikt beginnt selten mit der Frage, welche Konfliktlösungsmethode jetzt die richtige wäre. Meist beginnt er viel einfacher: Man ärgert sich über etwas, fühlt sich missverstanden oder ungerecht behandelt und möchte, dass sich etwas ändert. Vielleicht spricht man die andere Person darauf an. Vielleicht versucht man es ein zweites Mal. Und irgendwann stellt man fest: Wir reden zwar miteinander, aber wir kommen nicht weiter.

Dann liegt der Gedanke nahe, nach der richtigen Technik zu suchen. Aktives Zuhören, Ich-Botschaften, Perspektivwechsel oder eine besonders gute Gesprächsführung können hilfreich sein. Sie können aber nicht garantieren, dass ein Konflikt gelöst wird. Bevor man sich deshalb mit Methoden beschäftigt, lohnt sich eine andere Frage: Was müsste in diesem Konflikt eigentlich geklärt werden – und können die Beteiligten darüber überhaupt selbst entscheiden?

Nicht jede Meinungsverschiedenheit muss gelöst werden

Zwei Menschen können dieselbe Situation unterschiedlich beurteilen und trotzdem miteinander auskommen. Der eine hält eine Entscheidung für richtig, der andere für falsch. In einer Familie bestehen unterschiedliche Vorstellungen von Ordnung, im Beruf von guter Zusammenarbeit und unter Nachbarn davon, was noch als zumutbarer Lärm empfunden wird. Unterschiedliche Sichtweisen allein machen noch keine gemeinsame Lösung erforderlich. Interessant wird es dort, wo die Unterschiede Auswirkungen haben. Wenn eine Entscheidung getroffen werden muss, wenn sich jemand beeinträchtigt fühlt oder wenn die weitere Zusammenarbeit beziehungsweise das Zusammenleben betroffen ist, reicht es möglicherweise nicht mehr, festzustellen: Wir sehen das eben unterschiedlich. Dann muss geklärt werden, wie mit diesem Unterschied umgegangen werden soll.

Bevor Sie nach einer Lösung suchen: Worüber streiten Sie eigentlich?

Diese Frage klingt einfacher, als sie häufig ist. Zwei Nachbarn streiten über einen Baum. Ein Paar streitet über Geld. Zwei Kollegen geraten wegen einer nicht erledigten Aufgabe aneinander. Das sichtbare Thema lässt sich meist schnell benennen. Trotzdem muss es nicht das sein, was den Konflikt inzwischen bestimmt.

Hinter dem Baum kann die Erfahrung stehen, seit Jahren nicht ernst genommen zu werden. Beim Geld kann es um unterschiedliche Vorstellungen von Sicherheit oder Verantwortung gehen. Und der Streit über eine Aufgabe kann längst mit der Frage verbunden sein, wer ständig zusätzliche Arbeit übernimmt. Wer ausschließlich über den ursprünglichen Anlass spricht, wundert sich dann möglicherweise, weshalb eine scheinbar vernünftige Lösung den Konflikt trotzdem nicht beendet.

Was möchten Sie eigentlich erreichen?

Auch die eigene Erwartung an ein Konfliktgespräch lohnt einen zweiten Blick. Möchten Sie eine konkrete Regelung finden? Wollen Sie verstehen, weshalb die andere Person so gehandelt hat? Soll sie verstehen, was ihr Verhalten bei Ihnen ausgelöst hat? Oder wünschen Sie sich vor allem, dass sie einsieht, dass Sie recht haben? Diese Ziele sind nicht dasselbe. Besonders schwierig kann ein Gespräch werden, wenn es äußerlich um eine gemeinsame Lösung geht, innerlich aber vor allem darum, die andere Person von der eigenen Sicht zu überzeugen. Dann wird Zuhören schnell zu einer Wartezeit bis zum nächsten eigenen Argument. Ein Konfliktgespräch kann deshalb bereits dadurch klarer werden, dass man sich über das eigene Ziel Gedanken macht.

Zuhören bedeutet nicht zustimmen

In Konflikten fällt Zuhören häufig gerade deshalb schwer, weil eine andere Darstellung wie ein Angriff auf die eigene wirkt. Wenn der andere recht hätte, müsste ich dann nicht unrecht haben? Diese Alternative ist jedoch nicht zwingend. Zwei Menschen können dasselbe Ereignis unterschiedlich erlebt haben, ohne dass eine dieser Wahrnehmungen deshalb erfunden sein muss.

Die Perspektive des anderen verstehen zu wollen bedeutet auch nicht, sie zu übernehmen. Man kann nachvollziehen, weshalb jemand eine Entscheidung getroffen hat, und sie trotzdem ablehnen. Man kann verstehen, weshalb jemand verletzt ist, ohne jede daraus folgende Reaktion gutzuheißen. Diese Trennung kann ein Gespräch verändern: Aus der Frage „Wer hat die richtige Sicht?“ wird zunächst die Frage „Wie kommt jeder von uns zu seiner Sicht?“

Nicht jedes Problem können die Beteiligten miteinander lösen

Manche Konflikte bestehen zwischen Menschen, aber ihre Ursache liegt zumindest teilweise außerhalb ihres gemeinsamen Entscheidungsbereichs. Zwei Mitarbeiter können beispielsweise über Arbeitsabläufe streiten, obwohl nur die Unternehmensleitung Zuständigkeiten verändern kann. Geschwister können sich über den Umgang mit einer pflegebedürftigen Mutter uneinig sein, obwohl bestimmte Entscheidungen letztlich von der Mutter selbst getroffen werden. Nachbarn können miteinander sprechen, aber nicht gemeinsam bestimmen, wie eine ungeklärte Rechtsfrage verbindlich zu beurteilen ist. Deshalb ist eine weitere Frage wichtig: Wer kann das Problem, über das wir streiten, überhaupt entscheiden? Manchmal sind es tatsächlich die Konfliktparteien. Manchmal braucht es eine Entscheidung eines Dritten, fachliche oder rechtliche Beratung oder eine Veränderung von Rahmenbedingungen. Gute Kommunikation kann dabei helfen, diese Grenze zu erkennen. Sie kann aber eine Entscheidungskompetenz, die den Beteiligten fehlt, nicht ersetzen.

Und wenn die andere Person gar nicht reden will?

Viele Ratschläge zur Konfliktlösung setzen stillschweigend voraus, dass beide Seiten an einer Klärung interessiert sind. Das muss nicht der Fall sein. Eine Person kann ein Gespräch ablehnen, keinen Änderungsbedarf sehen oder mit der bestehenden Situation durchaus leben können. Dann lässt sich Gesprächsbereitschaft nicht durch die richtige Formulierung herstellen.

Das bedeutet nicht, dass man selbst nichts mehr tun kann. Man kann die eigene Position klären, Grenzen setzen, Entscheidungen treffen oder sich beraten lassen. Was man nicht kann, ist die andere Person zu einer gemeinsamen Konfliktklärung zwingen. Auch diese Erkenntnis kann wichtig sein, weil sie verhindert, dass immer neue Gesprächsversuche lediglich denselben Ablauf wiederholen.

Wann helfen Gesprächstechniken?

Gesprächstechniken sind deshalb keineswegs nutzlos. Eine konkrete Beobachtung statt eines pauschalen Vorwurfs kann ein Gespräch erleichtern. Nachzufragen, statt eine vermutete Absicht als Tatsache zu behandeln, kann Missverständnisse sichtbar machen. Und wer versucht, die Perspektive des anderen zunächst zu verstehen, entdeckt möglicherweise etwas, das in der bisherigen Auseinandersetzung keinen Raum hatte. Ein bekanntes Kommunikationsmodell, das Beobachtungen, Gefühle, Bedürfnisse und Bitten voneinander unterscheidet, ist die Gewaltfreie Kommunikation.

Entscheidend ist jedoch, Techniken nicht mit Lösungen zu verwechseln. Eine perfekt formulierte Ich-Botschaft beseitigt keinen Interessengegensatz. Aktives Zuhören sorgt nicht automatisch dafür, dass beide anschließend dasselbe wollen. Und ein Perspektivwechsel verpflichtet niemanden, die Position des anderen zu übernehmen. Methoden können ein Gespräch unterstützen. Was daraus entsteht, bleibt Sache der Beteiligten.

Manchmal ist eine Pause sinnvoller als das nächste Gespräch

Nicht jeder Konflikt muss sofort besprochen werden. Wenn ein Gespräch nur noch aus Vorwürfen, Rechtfertigungen oder gegenseitigen Unterbrechungen besteht, kann eine Unterbrechung hilfreicher sein als der Versuch, unbedingt noch am selben Abend zu einer Lösung zu kommen. Abstand kann ermöglichen, die eigene Reaktion zu sortieren und genauer zu überlegen, was beim nächsten Gespräch tatsächlich geklärt werden soll.

Eine Pause ist allerdings etwas anderes als dauerhaftes Ausweichen. Wenn ein Konflikt Auswirkungen auf das gemeinsame Leben oder Arbeiten hat, verschwindet er nicht zwangsläufig dadurch, dass niemand mehr darüber spricht. Entscheidend ist deshalb nicht, möglichst schnell zu reden, sondern einen Zeitpunkt und einen Rahmen zu finden, in dem ein Gespräch überhaupt noch sinnvoll geführt werden kann.

Wann kann Unterstützung von außen sinnvoll werden?

Wenn Gespräche immer wieder an derselben Stelle abbrechen, die Beteiligten sich gegenseitig kaum noch zuhören können oder der Konflikt inzwischen weitere Bereiche ihrer Beziehung bestimmt, kann Unterstützung durch eine dritte Person hilfreich sein. Welche Unterstützung passt, hängt davon ab, worum es geht. Eine rechtliche Frage verlangt möglicherweise rechtliche Beratung, eine betriebliche Frage eine Entscheidung des Unternehmens und ein persönlicher Konflikt vielleicht zunächst ein Gespräch mit einer geeigneten unabhängigen Person.

Auch Mediation kann eine Möglichkeit sein, wenn die Beteiligten ihren Konflikt miteinander besprechen möchten, dabei aber allein nicht mehr weiterkommen. Der Mediator entscheidet den Streit nicht. Er unterstützt die Beteiligten dabei, unterschiedliche Sichtweisen, Themen und Interessen zu klären und selbst zu prüfen, welche Regelungen für sie möglich sind. Wie ein Mediationsverfahren grundsätzlich aufgebaut sein kann, erläutere ich ausführlicher unter Ablauf und Phasen einer Mediation.

Ein Konflikt muss nicht immer mit Einigkeit enden

Vielleicht gehört das zu den schwierigsten Vorstellungen rund um Konfliktlösung: Nicht jeder Konflikt endet damit, dass alle Beteiligten anschließend dieselbe Meinung haben oder sich wieder gut verstehen. Manchmal besteht die Lösung in einer konkreten Vereinbarung trotz unterschiedlicher Sichtweisen. Manchmal wird klar, dass eine Zusammenarbeit verändert oder beendet werden muss. Und manchmal besteht der Fortschritt zunächst nur darin, genauer zu wissen, worüber eigentlich gestritten wird. Konflikte zu klären bedeutet deshalb nicht zwangsläufig, Harmonie herzustellen. Es kann ebenso bedeuten, Unterschiede auszuhalten, Grenzen anzuerkennen oder eine Entscheidung zu treffen, obwohl keine gemeinsame Sicht entstanden ist.

Bevor Sie nach der richtigen Methode zur Konfliktlösung suchen, kann eine andere Frage hilfreicher sein: Was muss hier tatsächlich geklärt werden – und wer kann darüber entscheiden?