Eine Kundenbeschwerde beginnt oft mit einer konkreten Sache: Eine Lieferung kommt zu spät, eine Leistung entspricht nicht den Erwartungen, eine Rechnung wird beanstandet oder ein Kunde fühlt sich bei der Bearbeitung seines Anliegens nicht ernst genommen. In vielen Fällen lässt sich das Problem im normalen Kundenservice oder Beschwerdemanagement klären.
Manchmal gelingt genau das jedoch nicht. Der Kunde hat bereits mehrfach angerufen oder geschrieben, das Unternehmen hat seine Sicht erklärt und trotzdem wird der Konflikt immer schärfer. Dann geht es irgendwann nicht mehr nur um die ursprüngliche Reklamation. Enttäuschung, Misstrauen und gegenseitige Vorwürfe können hinzukommen. Mediation kann in solchen Situationen eine Möglichkeit sein, den Konflikt zwischen Kunde und Unternehmen gemeinsam zu besprechen.
Beschwerde oder bereits ein Konflikt?
Nicht jede Beschwerde braucht eine Mediation. Wenn ein Produkt mangelhaft ist, eine Rechnung korrigiert werden muss oder eine zugesagte Leistung noch erbracht werden kann, sollte zunächst das Unternehmen selbst eine Lösung anbieten. Dafür gibt es Kundenservice, Reklamationsbearbeitung und Beschwerdemanagement.
Schwieriger kann es werden, wenn beide Seiten die Situation grundlegend unterschiedlich beurteilen. Der Kunde ist vielleicht überzeugt, mehrfach nicht ernst genommen worden zu sein. Das Unternehmen wiederum hat den Eindruck, bereits alles Zumutbare angeboten zu haben. Werden weitere Gespräche zunehmend von Vorwürfen bestimmt, kann aus einem Sachproblem ein Beziehungskonflikt zwischen Kunde und Unternehmen entstehen.
Warum Beschwerden manchmal eskalieren
Aus Sicht eines Unternehmens erscheint eine Beschwerde möglicherweise zunächst eindeutig: Was wurde vereinbart, welche Leistung wurde erbracht und welche Lösung kann angeboten werden? Für den Kunden kann dieselbe Situation jedoch eine andere Bedeutung haben. Vielleicht geht es ihm nicht nur um einen bestimmten Geldbetrag, sondern darum, dass Zusagen wiederholt nicht eingehalten wurden oder er sich im bisherigen Kontakt nicht ernst genommen fühlt. Umgekehrt kann ein Unternehmen erleben, dass ein Kunde immer neue Forderungen stellt, obwohl bereits mehrere Lösungsvorschläge gemacht wurden. Beide Seiten reagieren dann zunehmend auf ihre Erfahrungen miteinander und nicht mehr ausschließlich auf den ursprünglichen Anlass. Genau an diesem Punkt kann es sinnvoll sein, zunächst herauszuarbeiten, worüber eigentlich noch gestritten wird.
Was kann Mediation im Beschwerdemanagement leisten?
Mediation ersetzt nicht die normale Bearbeitung einer Kundenbeschwerde. Sie kann vielmehr dann interessant werden, wenn ein Konflikt mit den üblichen Mitteln des Beschwerdemanagements nicht mehr weiterkommt. Der Mediator entscheidet dabei weder, ob die Beschwerde berechtigt ist, noch welche Seite recht hat. Er unterstützt Kunde und Unternehmen dabei, ihre unterschiedlichen Sichtweisen und die noch offenen Themen zu klären.
Das kann beispielsweise bedeuten, zu unterscheiden, welche Punkte tatsächlich strittig sind, welche Erwartungen hinter bestimmten Forderungen stehen und welche Handlungsmöglichkeiten überhaupt bestehen. Mediation ist damit kein Ersatz für ein funktionierendes Beschwerdemanagement, sondern kann eine zusätzliche Möglichkeit der Konfliktklärung sein. Sie gehört in diesem Zusammenhang zur Wirtschaftsmediation.
Muss der Kunde am Ende zufrieden sein?
Nein. Auch eine Mediation kann nicht garantieren, dass ein Kunde anschließend mit dem Ergebnis zufrieden ist oder die Geschäftsbeziehung fortsetzen möchte. Ebenso muss ein Unternehmen nicht jeder Forderung nachgeben, nur um einen Konflikt zu beenden. Entscheidend ist vielmehr, ob die Beteiligten miteinander klären können, welche Interessen und Möglichkeiten bestehen und ob sich daraus eine Vereinbarung entwickeln lässt. Manchmal kann das die Fortsetzung einer Geschäftsbeziehung ermöglichen. In anderen Fällen kann eine klare Regelung darüber sinnvoll sein, wie die Geschäftsbeziehung beendet und welche offenen Fragen noch geklärt werden.
Was ist mit rechtlichen Ansprüchen?
Kundenkonflikte können rechtliche Fragen enthalten, etwa zu Gewährleistung, Schadensersatz, Vertragsbedingungen oder Zahlungsverpflichtungen. Solche Fragen verschwinden durch eine Mediation nicht. Der Mediator entscheidet nicht, welche Ansprüche bestehen oder welche Rechtsauffassung zutreffend ist. Wenn eine rechtliche Einschätzung für eine Entscheidung notwendig ist, können die Beteiligten sich unabhängig beraten lassen. Mediation kann dann parallel dazu Raum für die Frage schaffen, ob neben der rechtlichen Position eine Vereinbarung möglich ist, mit der beide Seiten umgehen können.
Wenn das Unternehmen einen größeren Handlungsspielraum hat
Zwischen einem Unternehmen und einem einzelnen Kunden bestehen häufig unterschiedliche Informations- und Handlungsmöglichkeiten. Das Unternehmen kennt seine internen Abläufe, verfügt möglicherweise über rechtliche oder fachliche Unterstützung und entscheidet darüber, welche Angebote es machen kann. Der Kunde kennt diese internen Möglichkeiten meist nicht.
Diese Unterschiede verschwinden in einer Mediation nicht. Deshalb ist wichtig, dass beide Seiten ihre Interessen und Entscheidungsgrundlagen tatsächlich einbringen können. Gleichzeitig muss klar sein, wer auf Unternehmensseite überhaupt berechtigt ist, über mögliche Vereinbarungen zu entscheiden. Eine Mediation mit einem Vertreter, der keinerlei Entscheidungsspielraum besitzt, kann schnell an praktische Grenzen stoßen.
Wer sollte auf Unternehmensseite teilnehmen?
Das hängt vom Konflikt ab. Nicht immer ist die Person, die die Beschwerde bisher bearbeitet hat, auch die richtige Person für eine Mediation. Entscheidend ist, wer den Sachverhalt ausreichend kennt und zugleich über den notwendigen Entscheidungsspielraum verfügt. Bei komplexeren Konflikten können deshalb auch Führungskräfte oder andere Verantwortliche beteiligt werden. Vor Beginn der Mediation sollte geklärt werden, wer am Gespräch teilnimmt, welche Entscheidungen getroffen werden können und ob für bestimmte Fragen zunächst weitere interne Abstimmungen notwendig sind. Das verhindert, dass zwar ausführlich gesprochen wird, am Ende aber niemand auf Unternehmensseite über eine mögliche Vereinbarung entscheiden kann.
Was geschieht mit vertraulichen Informationen?
Auch bei Konflikten mit Kunden können sensible Informationen eine Rolle spielen. Deshalb sollte zu Beginn geklärt werden, wie mit Informationen aus der Mediation umgegangen wird. Für den Mediator und die in die Durchführung des Mediationsverfahrens eingebundenen Personen gelten die gesetzlichen Regelungen zur Verschwiegenheit. Darüber hinaus können die Beteiligten vereinbaren, wie sie selbst mit Informationen aus dem Gespräch umgehen.
Wie läuft eine Mediation bei einem Kundenkonflikt ab?
Zunächst wird geklärt, worum es bei dem Konflikt geht, wer daran beteiligt sein sollte und welche Möglichkeiten die Vertreter des Unternehmens haben, Vereinbarungen zu treffen. Anschließend schildern Kunde und Unternehmen ihre Sicht auf die bisherigen Ereignisse. Dabei kann deutlich werden, dass neben der ursprünglichen Beschwerde weitere Themen entstanden sind.
Diese Themen werden geordnet und die jeweiligen Interessen und Erwartungen betrachtet. Darauf aufbauend können die Beteiligten mögliche Regelungen entwickeln und prüfen. Wie eine Mediation grundsätzlich aufgebaut ist, erläutere ich ausführlicher unter Ablauf einer Mediation.
Wann kann Mediation bei einem Kundenkonflikt sinnvoll sein?
Mediation kann insbesondere dann in Betracht kommen, wenn eine Beschwerde bereits mehrfach bearbeitet wurde, beide Seiten aber weiterhin zu unterschiedlichen Bewertungen kommen und grundsätzlich bereit sind, miteinander über eine Lösung zu sprechen. Sie kann auch sinnvoll sein, wenn die weitere Geschäftsbeziehung für eine oder beide Seiten von Bedeutung ist oder mehrere miteinander verbundene Fragen geklärt werden müssen.
Nicht erforderlich ist Mediation dagegen für jede normale Reklamation. Wenn ein Unternehmen selbst eine klare Lösung anbieten kann oder ausschließlich eine rechtliche Entscheidung über einen Anspruch benötigt wird, können andere Wege geeigneter sein.
Ob eine Mediation für einen konkreten Kundenkonflikt sinnvoll sein kann, hängt vom Anlass, dem bisherigen Verlauf und den Handlungsmöglichkeiten der Beteiligten ab. Wenn Sie einen festgefahrenen Konflikt mit einem Kunden besprechen möchten, können Sie Kontakt mit mir aufnehmen.
Nicht jede Beschwerde braucht Mediation. Interessant kann sie dort werden, wo das eigentliche Problem längst nicht mehr nur die Rechnung, die Lieferung oder die Leistung ist, sondern die Frage, ob Kunde und Unternehmen überhaupt noch miteinander zu einer Klärung kommen.