Konflikte am Arbeitsplatz lassen sich nicht immer an der Bürotür abgeben. Zwei Kollegen geraten immer wieder aneinander, zwischen einer Führungskraft und einem Mitarbeiter wächst das Misstrauen oder zwei Abteilungen verfolgen Ziele, die kaum miteinander vereinbar erscheinen. Was zunächst mit einer einzelnen Meinungsverschiedenheit beginnt, kann mit der Zeit die Zusammenarbeit erheblich erschweren.
Innerbetriebliche Mediation bietet die Möglichkeit, solche Konflikte gemeinsam zu besprechen. Dabei geht es nicht darum, Harmonie im Unternehmen herzustellen oder jede Meinungsverschiedenheit aus der Welt zu schaffen. Die Beteiligten sollen vielmehr klären können, worüber sie tatsächlich streiten, welche Interessen und Erwartungen eine Rolle spielen und wie eine weitere Zusammenarbeit aussehen kann.
Was ist das Besondere an innerbetrieblichen Konflikten?
Ein Konflikt im Unternehmen findet nicht zwischen Menschen statt, die anschließend einfach getrennte Wege gehen können. Kollegen arbeiten weiter miteinander, Führungskräfte tragen Verantwortung für Mitarbeiter und verschiedene Abteilungen bleiben aufeinander angewiesen. Gleichzeitig bestehen im Unternehmen Rollen, Zuständigkeiten und Hierarchien, die sich auch während einer Mediation nicht einfach auflösen.
Deshalb kann ein betrieblicher Konflikt mehrere Ebenen gleichzeitig betreffen. Hinter einem Streit über Aufgaben, Entscheidungen oder Arbeitsabläufe können unterschiedliche Erwartungen, persönliche Verletzungen oder Fragen nach Verantwortung und Anerkennung stehen. Ebenso kann sich zeigen, dass ein Teil des Konflikts nicht zwischen einzelnen Personen entstanden ist, sondern mit Strukturen oder Entscheidungen des Unternehmens zusammenhängt.
Bei welchen Konflikten kann innerbetriebliche Mediation in Betracht kommen?
Innerbetriebliche Mediation kann bei sehr unterschiedlichen Konstellationen eingesetzt werden. Dazu gehören Konflikte zwischen Kollegen, zwischen Mitarbeitern und Führungskräften, innerhalb eines Teams oder zwischen verschiedenen Abteilungen. Auch Auseinandersetzungen innerhalb der Führungsebene oder zwischen Personen mit unterschiedlichen Verantwortungsbereichen können Gegenstand einer Mediation sein.
Die Streitpunkte können ebenso unterschiedlich sein: Aufgaben und Zuständigkeiten, Entscheidungen, Kommunikation, Arbeitsabläufe, unterschiedliche Erwartungen an Führung oder Zusammenarbeit und der Umgang mit Veränderungen im Unternehmen.
Entscheidend ist weniger, wie der Konflikt bezeichnet wird. Wichtiger ist, ob die Beteiligten bereit und in der Lage sind, ihre unterschiedlichen Sichtweisen miteinander zu besprechen und nach einem zukünftigen Umgang damit zu suchen. Einen ausführlicheren Blick auf typische Ursachen und Erscheinungsformen finden Sie im Beitrag Konflikte am Arbeitsplatz – Ursachen und Lösungen.
Wenn Kollegen nicht mehr miteinander können
Konflikte zwischen Kollegen entstehen manchmal aus vergleichsweise alltäglichen Situationen. Aufgaben werden unterschiedlich verteilt, Informationen kommen zu spät an oder die Arbeitsweise des anderen wird zunehmend als Belastung empfunden. Bleiben solche Erfahrungen über längere Zeit bestehen, verändert sich häufig auch die Wahrnehmung des anderen. Dann wird eine Bemerkung möglicherweise bereits als Angriff verstanden, obwohl sie in einer anderen Situation kaum Beachtung gefunden hätte.
In einer Mediation können die Beteiligten zunächst klären, was aus ihrer jeweiligen Sicht geschehen ist und welche Themen inzwischen zwischen ihnen stehen. Daraus können konkrete Vereinbarungen über Kommunikation, Aufgaben oder den zukünftigen Umgang miteinander entstehen. Das Ziel muss dabei nicht sein, dass Kollegen anschließend Freunde werden. Für den Arbeitsalltag kann es bereits entscheidend sein, wieder miteinander arbeiten zu können. Wie Mediation bei solchen Auseinandersetzungen eingesetzt werden kann, beschreibe ich ausführlicher unter Mediation am Arbeitsplatz.
Konflikte zwischen Führungskräften und Mitarbeitern
Besondere Anforderungen entstehen, wenn die Beteiligten nicht auf derselben Hierarchieebene stehen. Eine Führungskraft kann Entscheidungen treffen, Aufgaben übertragen und Leistungen beurteilen. Diese Verantwortung verschwindet während einer Mediation nicht. Gleichzeitig muss ein Mitarbeiter seine Sicht auf den Konflikt äußern können, ohne dass das Gespräch lediglich zu einem weiteren Personalgespräch unter anderem Namen wird.
Deshalb sollte vor Beginn geklärt werden, welche Themen tatsächlich Gegenstand der Mediation sein können und welche Entscheidungen weiterhin beim Unternehmen oder bei der Führungskraft liegen. Mediation hebt betriebliche Hierarchien nicht auf. Sie kann aber einen Rahmen schaffen, in dem auch unterschiedliche Wahrnehmungen der Zusammenarbeit besprochen werden können. Auch Führungsverhalten selbst kann Teil eines Konflikts werden. Ein Beispiel dafür ist widersprüchliche Führung im Arbeitskontext.
Konflikte in Teams und zwischen Abteilungen
Nicht jeder betriebliche Konflikt lässt sich auf zwei Personen reduzieren. In Teams können sich über längere Zeit Gruppen bilden, Verantwortlichkeiten können unterschiedlich verstanden werden oder einzelne Mitarbeiter fühlen sich bei Entscheidungen nicht ausreichend berücksichtigt. Zwischen Abteilungen können wiederum unterschiedliche Aufgaben und Ziele dazu führen, dass jede Seite das Verhalten der anderen als Problem wahrnimmt.
Bei solchen Konflikten muss zunächst geklärt werden, wer tatsächlich an der Mediation beteiligt sein sollte. Nicht immer ist es sinnvoll oder notwendig, sämtliche Mitarbeiter an einen Tisch zu holen. Gleichzeitig sollten diejenigen einbezogen werden, deren Beteiligung für eine tragfähige Regelung erforderlich ist oder die über notwendige Entscheidungen verfügen können.
Personenkonflikt oder Problem im Unternehmen?
Ein wichtiger Punkt bei innerbetrieblichen Konflikten ist die Frage, ob die Beteiligten den Konflikt überhaupt selbst lösen können. Wenn zwei Mitarbeiter über die Verteilung von Aufgaben streiten, kann dahinter beispielsweise eine unklare Zuständigkeit stehen. Konflikte zwischen Abteilungen können dadurch entstehen, dass Ziele oder Verantwortlichkeiten nicht zusammenpassen. Dann wäre es zu kurz gegriffen, ausschließlich an der Kommunikation der beteiligten Personen zu arbeiten.
Mediation kann solche strukturellen Fragen sichtbar machen, sie ersetzt jedoch keine notwendige Entscheidung des Unternehmens. Müssen Zuständigkeiten verändert, Arbeitsabläufe geregelt oder Führungsentscheidungen getroffen werden, bleibt dafür die jeweilige Unternehmensverantwortung bestehen. Eine Mediation sollte deshalb nicht dazu dienen, ein organisatorisches Problem allein den beteiligten Mitarbeitern zu überlassen.
Welche Rolle hat das Unternehmen als Auftraggeber?
Bei einer innerbetrieblichen Mediation wird der Auftrag häufig nicht von den unmittelbar Beteiligten selbst erteilt, sondern vom Unternehmen, einer Führungskraft oder dem Personalbereich. Daraus ergibt sich eine zusätzliche Frage: Was möchte der Auftraggeber über die Mediation erfahren und welche Informationen bleiben bei den Beteiligten?
Das sollte möglichst vor Beginn des Verfahrens geklärt werden. Beispielsweise kann vereinbart werden, ob lediglich mitgeteilt wird, dass die Mediation stattgefunden hat oder beendet wurde, oder ob bestimmte Ergebnisse an den Auftraggeber zurückgemeldet werden sollen. Die Beteiligten sollten wissen, welche Informationen weitergegeben werden und welche nicht. Gerade bei betrieblichen Mediationen ist ein klarer Umgang mit diesen Erwartungen wichtig.
Interner oder externer Mediator?
Unternehmen können für Konflikte interne oder externe Mediatoren einsetzen. Ein interner Mediator kennt möglicherweise Strukturen, Abläufe und die Unternehmenskultur bereits gut. Gleichzeitig sollte geprüft werden, ob andere betriebliche Funktionen oder persönliche Beziehungen seine Rolle in dem konkreten Konflikt berühren könnten.
Ein externer Mediator steht außerhalb der betrieblichen Organisation und kann deshalb besonders dann in Betracht kommen, wenn Hierarchien, Führungsebenen oder sensible innerbetriebliche Beziehungen Teil des Konflikts sind. Entscheidend ist jedoch nicht allein, ob der Mediator aus dem Unternehmen kommt oder von außen. Die Beteiligten müssen ihm zutrauen können, das Verfahren allparteilich zu führen und keine eigenen Entscheidungen über den Konflikt zu treffen.
Was bedeutet Vertraulichkeit im Unternehmen?
Vertraulichkeit kann bei innerbetrieblichen Mediationen eine besondere Bedeutung haben. Mitarbeiter möchten möglicherweise offen über ihre Wahrnehmungen sprechen, während das Unternehmen zugleich ein berechtigtes Interesse daran haben kann zu wissen, ob und mit welchem Ergebnis ein beauftragtes Verfahren beendet wurde. Deshalb sollte nicht einfach vorausgesetzt werden, dass alle Beteiligten unter Vertraulichkeit dasselbe verstehen.
Vor Beginn der Mediation sollte geklärt werden, wie mit Informationen aus dem Verfahren umgegangen wird, welche Rückmeldungen an einen Auftraggeber vorgesehen sind und welche gesetzlichen oder betrieblichen Rahmenbedingungen zu beachten sind. So wissen die Beteiligten, auf welcher Grundlage sie sich auf das Gespräch einlassen.
Was kann innerbetriebliche Mediation leisten – und was nicht?
Mediation kann den Beteiligten ermöglichen, ihre unterschiedlichen Sichtweisen darzustellen, Konfliktthemen zu ordnen und eigene Möglichkeiten für den zukünftigen Umgang miteinander zu entwickeln. Dabei können sowohl konkrete Sachfragen als auch die Zusammenarbeit und Kommunikation eine Rolle spielen.
Der Mediator entscheidet jedoch nicht, wer im Konflikt recht hat, welche arbeitsrechtlichen Konsequenzen zu ziehen sind oder welche unternehmerische Entscheidung getroffen werden muss. Ebenso kann eine Mediation notwendige Führungsentscheidungen oder andere betriebliche Maßnahmen nicht ersetzen. Werden rechtliche Fragen für die Entscheidung der Beteiligten wichtig, kann zusätzlich eine entsprechende Beratung erforderlich sein.
Und was ist mit Mobbing?
Nicht jeder schwere oder lang andauernde Konflikt am Arbeitsplatz ist automatisch Mobbing. Umgekehrt sollte ein möglicher Mobbingvorwurf auch nicht vorschnell als gewöhnlicher Kommunikationskonflikt behandelt werden. Für die Frage, ob Mediation in einer solchen Situation geeignet ist, kommt es deshalb auf den konkreten Fall und darauf an, ob die Beteiligten ihre Interessen im Verfahren eigenverantwortlich vertreten können.
Unabhängig von einer möglichen Mediation können für das Unternehmen eigene Fürsorge-, Schutz- oder Handlungspflichten bestehen. Mediation darf nicht dazu führen, dass notwendige betriebliche oder rechtliche Schritte unterbleiben. Sie ist deshalb auch in diesem Bereich kein Ersatz für die Verantwortung des Arbeitgebers. Die Frage, wann Mediation in solchen Situationen eine Möglichkeit sein kann und wo besondere Vorsicht erforderlich ist, behandle ich ausführlicher unter Mediation bei Mobbing – Chance oder Risiko?.
Wie läuft eine innerbetriebliche Mediation ab?
Vor Beginn sollte geklärt werden, wer an der Mediation beteiligt ist, wer den Auftrag erteilt, welche Themen besprochen werden sollen und welche Informationen gegebenenfalls an das Unternehmen zurückfließen. Ebenso kann es notwendig sein zu klären, ob die Beteiligten selbst über mögliche Regelungen entscheiden können oder ob dafür weitere Personen einbezogen werden müssen.
In der Mediation erhalten die Beteiligten Gelegenheit, ihre Sicht auf den Konflikt darzustellen. Die Themen werden geordnet, dahinterstehende Interessen und Erwartungen betrachtet und mögliche Regelungen entwickelt und geprüft. Wie das Verfahren im Einzelnen gestaltet wird, hängt vom Konflikt und den Beteiligten ab. Den grundsätzlichen Aufbau beschreibe ich ausführlicher unter Ablauf einer Mediation.
Wann kann innerbetriebliche Mediation sinnvoll sein?
Innerbetriebliche Mediation kann in Betracht kommen, wenn ein Konflikt die Zusammenarbeit belastet und die Beteiligten grundsätzlich bereit sind, ihre unterschiedlichen Sichtweisen miteinander zu besprechen. Sie kann sowohl bei einem noch relativ jungen Konflikt als auch bei länger bestehenden Auseinandersetzungen eingesetzt werden. Entscheidend ist nicht allein, wie lange der Konflikt bereits besteht, sondern ob unter den gegebenen Bedingungen noch eine eigenverantwortliche Verständigung möglich ist.
Nicht jeder Konflikt gehört jedoch in eine Mediation. Manchmal ist eine klare Führungsentscheidung erforderlich, manchmal müssen arbeitsrechtliche oder organisatorische Fragen geklärt werden und manchmal benötigt ein Beteiligter zunächst andere Unterstützung. Welche Vorgehensweise sinnvoll ist, hängt deshalb von der konkreten Situation ab.
Wenn Sie einen innerbetrieblichen Konflikt haben und klären möchten, ob eine Mediation dafür in Betracht kommt, können Sie Kontakt mit mir aufnehmen.
Ein Konflikt im Unternehmen ist nicht automatisch ein Kommunikationsproblem – und Mediation ist nicht automatisch seine Lösung. Sie kann dort sinnvoll werden, wo Menschen trotz unterschiedlicher Rollen, Interessen und Erfahrungen wieder miteinander klären wollen, wie Zusammenarbeit künftig möglich sein kann.