Bei Konflikten mit Versicherungen oder Finanzunternehmen geht es häufig um viel Geld. Gleichzeitig treffen unterschiedliche Erwartungen aufeinander: Ein Versicherungsnehmer erwartet nach einem Schaden eine bestimmte Leistung, während der Versicherer den Anspruch anders beurteilt. Ein Bankkunde versteht eine Entscheidung seines Kreditinstituts nicht oder fühlt sich mit seinen Einwänden nicht ausreichend gehört. Aus einer Sachfrage kann so eine Auseinandersetzung entstehen, bei der es irgendwann nicht mehr allein um eine Zahlung, einen Vertrag oder eine Entscheidung geht.
Mediation kann bei solchen Konflikten eine Möglichkeit sein, die unterschiedlichen Sichtweisen miteinander zu besprechen. Sie entscheidet nicht, welche Versicherungsleistung rechtlich geschuldet ist oder ob eine Bank eine bestimmte Entscheidung treffen muss. Sie kann aber einen Rahmen schaffen, in dem die Beteiligten klären, worüber sie tatsächlich streiten, welche Interessen hinter ihren Positionen stehen und ob eine gemeinsame Regelung möglich ist.
Welche Konflikte gibt es im Versicherungsbereich?
Ein typischer Konflikt entsteht, wenn Versicherungsnehmer und Versicherer eine Leistung unterschiedlich beurteilen. Ein Schaden wird nicht oder nur teilweise reguliert, die Höhe einer Entschädigung ist umstritten oder eine Vertragsbestimmung wird von beiden Seiten unterschiedlich verstanden. Auch die Bearbeitung eines Schadenfalls, fehlende Informationen oder die Kommunikation während der Regulierung können dazu führen, dass sich die Auseinandersetzung verschärft.
Nicht immer besteht der Streit ausschließlich zwischen einem Versicherungsnehmer und seinem Versicherer. Auch Versicherungsvermittler, Makler, Unternehmen, Dienstleister oder weitere Beteiligte können einbezogen sein. Gerade wenn mehrere geschäftliche oder persönliche Beziehungen betroffen sind, kann es sinnvoll sein, zunächst zu klären, wer für eine mögliche Regelung tatsächlich am Gespräch beteiligt werden muss.
Welche Konflikte können im Finanzbereich entstehen?
Auch zwischen Kunden und Banken oder anderen Finanzunternehmen können unterschiedliche Erwartungen und Interessen aufeinandertreffen. Streit kann beispielsweise im Zusammenhang mit Krediten, Finanzierungen, Vertragsänderungen, Kündigungen, Sicherheiten oder der Kommunikation über finanzielle Entscheidungen entstehen. Bei geschäftlichen Finanzierungen können zusätzlich unterschiedliche Vorstellungen über die weitere Zusammenarbeit eine Rolle spielen.
Gerade bei finanziellen Auseinandersetzungen ist es wichtig, zwischen der rechtlichen oder wirtschaftlichen Bewertung einer Entscheidung und dem Konflikt zwischen den Beteiligten zu unterscheiden. Ob ein Anspruch besteht, ein Vertrag wirksam ist oder eine bestimmte Entscheidung rechtlich zulässig war, entscheidet der Mediator nicht. Solche Fragen können eine eigenständige rechtliche oder fachliche Beratung erforderlich machen.
Wenn es nicht mehr nur um Geld geht
Versicherungs- und Finanzkonflikte beginnen häufig mit einer konkreten Sachfrage. Trotzdem kann sich der Streit mit der Zeit verändern. Ein Kunde hat möglicherweise den Eindruck, mit seinem Anliegen nicht ernst genommen zu werden. Auf Unternehmensseite kann wiederum der Eindruck entstehen, dass Entscheidungen oder Vertragsgrundlagen vom Kunden nicht akzeptiert werden. Aus unterschiedlichen Bewertungen entwickelt sich dann eine Auseinandersetzung über Fairness, Vertrauen oder den bisherigen Umgang miteinander. Eine Mediation ersetzt die Klärung der Sach- und Rechtslage nicht. Sie kann jedoch sichtbar machen, welche Fragen neben der ursprünglichen Forderung inzwischen für die Beteiligten wichtig geworden sind. Manchmal entsteht dadurch ein größerer Handlungsspielraum als bei einer Auseinandersetzung, die ausschließlich um die Frage geführt wird, welche Seite mit ihrer Bewertung recht hat.
Mediation oder Beschwerde- und Schlichtungsverfahren?
Gerade im Versicherungs- und Finanzbereich bestehen für Verbraucher verschiedene Möglichkeiten, Beschwerden prüfen oder Streitigkeiten außergerichtlich behandeln zu lassen. Ein solches Verfahren verfolgt jedoch nicht automatisch dasselbe Ziel wie eine Mediation. Bei einer Mediation treffen die Beteiligten ihre Entscheidungen grundsätzlich selbst; der Mediator entscheidet den Streit nicht für sie.
Welche Vorgehensweise sinnvoller ist, hängt deshalb vom konkreten Anliegen ab. Geht es vor allem darum, einen Anspruch rechtlich oder fachlich überprüfen zu lassen, kann ein dafür vorgesehenes Beschwerde-, Schlichtungs- oder Rechtsverfahren näherliegen. Geht der Konflikt darüber hinaus und besteht auf beiden Seiten Bereitschaft, über unterschiedliche Interessen und mögliche Regelungen zu sprechen, kann Mediation eine zusätzliche Möglichkeit sein. Mehr über die unterschiedlichen Formen außergerichtlicher Streitbeilegung erfahren Sie im Beitrag Alternative Streitbeilegung – welche Möglichkeiten gibt es?
Konflikte zwischen Unternehmen der Versicherungs- und Finanzwirtschaft
Nicht jeder Konflikt in diesem Bereich betrifft einen Verbraucher. Auch zwischen Unternehmen können Streitigkeiten entstehen – beispielsweise zwischen Versicherern und Vermittlern, zwischen Geschäftspartnern, bei Kooperationen oder zwischen Unternehmen und externen Dienstleistern. Dabei können neben konkreten Forderungen auch Zuständigkeiten, wirtschaftliche Interessen und die Frage eine Rolle spielen, ob und unter welchen Bedingungen eine Geschäftsbeziehung fortgesetzt werden soll. Bei solchen Auseinandersetzungen kann Mediation insbesondere dort in Betracht kommen, wo die Beteiligten neben der Klärung des aktuellen Konflikts auch Entscheidungen über ihre weitere Zusammenarbeit treffen müssen. Mehr dazu finden Sie unter Mediation zwischen Geschäftspartnern. Wirtschaftliche und rechtliche Folgen möglicher Regelungen bleiben dabei von den Beteiligten selbst zu prüfen; bei Bedarf können entsprechende Berater einbezogen werden.
Und Konflikte innerhalb von Versicherungen und Banken?
Auch innerhalb von Versicherungs- und Finanzunternehmen können Konflikte entstehen – zwischen Kollegen, Führungskräften, Teams oder Abteilungen. Vertrieb und Fachabteilungen können beispielsweise unterschiedliche Erwartungen verfolgen, Zuständigkeiten können unklar sein oder Veränderungen im Unternehmen führen zu Spannungen.
Dabei handelt es sich jedoch nicht um eine Besonderheit der Versicherungs- oder Finanzmediation. Solche Auseinandersetzungen gehören in den Bereich der innerbetrieblichen Mediation. Dort geht es insbesondere um die Frage, wie Konflikte innerhalb einer bestehenden Unternehmensorganisation bearbeitet werden können.
Was kann Mediation bei Versicherungs- und Finanzkonflikten leisten?
In einer Mediation können die Beteiligten zunächst darstellen, wie sie den Konflikt jeweils wahrnehmen. Dabei kann deutlich werden, welche Punkte tatsächlich strittig sind, welche Erwartungen bestehen und welche Interessen bei einer möglichen Regelung berücksichtigt werden müssten. Auf dieser Grundlage können unterschiedliche Möglichkeiten für den weiteren Umgang mit dem Konflikt entwickelt und geprüft werden.
Der Mediator bewertet dabei weder Versicherungsbedingungen noch Kreditverträge und entscheidet keine Ansprüche. Ebenso ersetzt Mediation keine Rechts-, Versicherungs-, Anlage- oder Finanzberatung. Sind solche Fragen für eine Entscheidung der Beteiligten wichtig, können entsprechende Fachleute oder Rechtsberater hinzugezogen werden.
Branchenkenntnis und die Rolle des Mediators
Versicherungs- und Finanzkonflikte können durch Fachbegriffe, unterschiedliche Vertragsarten und komplexe wirtschaftliche Zusammenhänge geprägt sein. Branchenkenntnis kann deshalb hilfreich sein, um die Sprache der Beteiligten, typische Abläufe und die wirtschaftlichen Zusammenhänge eines Konflikts nachvollziehen zu können. Sie verändert jedoch nicht die Aufgabe des Mediators: Er ist nicht derjenige, der den Beteiligten sagt, welche fachliche oder wirtschaftliche Entscheidung richtig ist.
Durch meine berufliche Tätigkeit in der Versicherungs- und Finanzwirtschaft kenne ich viele der dort bestehenden Abläufe und unterschiedlichen Rollen aus eigener Erfahrung. Dieses Hintergrundwissen kann mir helfen, die Themen einer Mediation einzuordnen. Die Verantwortung für fachliche, rechtliche und wirtschaftliche Bewertungen bleibt dennoch bei den Beteiligten und den von ihnen gegebenenfalls hinzugezogenen Beratern.
Wie läuft eine Mediation in diesem Bereich ab?
Zu Beginn sollte geklärt werden, wer am Konflikt beteiligt ist, welche Themen besprochen werden sollen und ob die Beteiligten über mögliche Regelungen selbst entscheiden können. Gerade bei Unternehmen kann außerdem wichtig sein, ob die am Gespräch teilnehmenden Personen über die notwendige Entscheidungsbefugnis verfügen oder weitere Stellen einbezogen werden müssen.
Im weiteren Verlauf können die unterschiedlichen Sichtweisen dargestellt, die Konfliktthemen geordnet und die dahinterstehenden Interessen betrachtet werden. Anschließend können die Beteiligten mögliche Regelungen entwickeln und prüfen. Wie eine Mediation im Einzelnen gestaltet wird, hängt vom jeweiligen Konflikt und den Beteiligten ab. Den grundsätzlichen Aufbau beschreibe ich ausführlicher unter Ablauf einer Mediation.
Wann kann Mediation sinnvoll sein?
Mediation kann in Betracht kommen, wenn neben einer sachlichen oder finanziellen Auseinandersetzung ein Konflikt entstanden ist, den die Beteiligten nicht allein durch den Austausch weiterer Argumente lösen können. Voraussetzung ist, dass sie grundsätzlich bereit und in der Lage sind, miteinander über mögliche Regelungen zu sprechen.
Nicht jeder Streit mit einer Versicherung, Bank oder einem anderen Finanzunternehmen gehört deshalb in eine Mediation. Manchmal steht eine rechtliche Prüfung im Vordergrund, manchmal ist ein Beschwerde- oder Schlichtungsverfahren der passendere Weg und manchmal benötigt eine Seite zunächst fachliche Beratung. Mediation ist eine Möglichkeit der Konfliktbearbeitung – nicht automatisch die richtige für jeden Fall.
Wenn Sie einen Konflikt im Versicherungs- oder Finanzbereich haben und klären möchten, ob eine Mediation dafür in Betracht kommt, können Sie Kontakt mit mir aufnehmen.
Bei Versicherungs- und Finanzkonflikten geht es häufig um konkrete Ansprüche, Verträge und Geld. Der eigentliche Streit kann jedoch längst darüber hinausgehen. Mediation kann einen Rahmen schaffen, in dem die Beteiligten klären, was zwischen ihnen tatsächlich strittig ist – und ob sie selbst eine Regelung dafür finden können.