Eskalationsstufen – was sie bedeuten und warum sie im Konfliktmanagement so wichtig sind

Konflikte können ganz unterschiedlich verlaufen. Manche bleiben bei einer Meinungsverschiedenheit, andere werden mit der Zeit immer schärfer. Gespräche werden schwieriger, Misstrauen wächst und irgendwann geht es vielleicht kaum noch um die ursprüngliche Sache. Genau hier setzt das Eskalationsmodell des österreichischen Konfliktforschers Friedrich Glasl an.

Glasl beschreibt Konflikteskalation als eine Entwicklung über drei Ebenen und neun Stufen. Das Modell ist keine mathematische Skala und auch keine Diagnose, mit der sich jeder Konflikt eindeutig einordnen lässt. Es bietet vielmehr eine Orientierung: Wie weit hat sich ein Konflikt bereits zugespitzt? Welche Handlungsmöglichkeiten bestehen noch? Und wann kann Unterstützung von außen sinnvoll werden?

Das ist auch der praktische Nutzen des Modells. Wer erkennt, dass ein Konflikt nicht einfach nur „schwierig“ ist, sondern sich zunehmend verändert, kann möglicherweise früher reagieren. Dabei geht es weniger darum, unbedingt die exakte Eskalationsstufe zu bestimmen. Wichtiger ist zu erkennen, was zwischen den Beteiligten gerade geschieht und welche Form der Konfliktbearbeitung noch möglich ist.

Drei Ebenen und neun Eskalationsstufen nach Glasl

Friedrich Glasl unterteilt die Eskalation in neun Stufen, die wiederum drei größeren Ebenen zugeordnet werden: Win-win, Win-lose und Lose-lose. Je weiter ein Konflikt fortschreitet, desto stärker verändern sich Wahrnehmung, Kommunikation und Verhalten der Beteiligten.

Das Bild einer nach unten führenden Treppe ist dabei bewusst gewählt. Eskalation bedeutet, dass Handlungsspielräume tendenziell kleiner werden. Was auf einer frühen Stufe noch in einem direkten Gespräch geklärt werden kann, kann später Unterstützung durch Dritte oder andere Formen der Intervention erfordern.

Die Übergänge sind allerdings nicht so sauber, wie es eine Treppe vermuten lässt. Konflikte können Merkmale verschiedener Stufen gleichzeitig zeigen, sich zeitweise beruhigen oder erneut verschärfen. Die neun Stufen sind deshalb vor allem ein Modell, um Entwicklungen besser verstehen und einordnen zu können.

1. Ebene – Win-win: Eine gemeinsame Lösung ist noch gut vorstellbar

Auf den ersten drei Stufen bestehen trotz zunehmender Spannungen noch vergleichsweise gute Möglichkeiten, den Konflikt gemeinsam zu bearbeiten. Die Beteiligten nehmen einander weiterhin als Gesprächspartner wahr, auch wenn die Kommunikation zunehmend schwieriger werden kann. Welche Rolle eine bewusste Gesprächsführung dabei spielen kann, zeigt der Beitrag Kommunikationstechniken in der Mediation.

• Stufe 1 – Verhärtung
  Erste Spannungen werden spürbar. Unterschiedliche Meinungen treffen aufeinander, Standpunkte können sich verfestigen und Gespräche werden gelegentlich gereizter. Trotzdem besteht grundsätzlich noch die Erwartung, dass sich der Konflikt durch ein Gespräch lösen lässt.
   
• Stufe 2 – Debatte und Polemik
  Die Beteiligten versuchen zunehmend, die jeweils andere Seite von der eigenen Position zu überzeugen. Argumentieren und Rechthaben gewinnen an Bedeutung. Das Denken in Gegensätzen nimmt zu: Wer hat recht, wer liegt falsch? Dennoch sind Kommunikation und eine gemeinsame Lösung weiterhin möglich.
   
• Stufe 3 – Taten statt Worte
  Das Vertrauen in Gespräche nimmt ab. Statt weiter zu diskutieren, versuchen Beteiligte zunehmend, durch Handlungen Tatsachen zu schaffen. Gegenseitige Interpretationen und Misstrauen gewinnen an Bedeutung. Kommunikation findet weiterhin statt, verliert aber als Mittel zur Konfliktlösung an Gewicht. Wenn Gespräche zunehmend ins Leere laufen oder ganz abbrechen, können sich daraus Kommunikationsblockaden entwickeln.

2. Ebene – Win-lose: Gewinnen wird wichtiger als Verständigung

Auf den Stufen vier bis sechs verändert sich die Dynamik deutlich. Die Vorstellung, dass beide Seiten mit einer für sie akzeptablen Lösung aus dem Konflikt gehen könnten, tritt zunehmend in den Hintergrund. Der Konflikt bekommt stärker den Charakter eines Wettbewerbs: Die eigene Seite soll gewinnen, die andere verlieren.

• Stufe 4 – Sorge um Image und Koalitionen
  Die Auseinandersetzung weitet sich aus. Beteiligte suchen Unterstützung bei anderen und versuchen, die eigene Sicht des Konflikts zu stärken. Es können Lager entstehen. Gleichzeitig wird das Bild der Gegenseite zunehmend negativer. Der ursprüngliche Streitgegenstand verliert gegenüber der Frage, wer sich durchsetzt, an Bedeutung.
   
• Stufe 5 – Gesichtsverlust
  Die Auseinandersetzung richtet sich zunehmend gegen die Person. Verhalten der anderen Seite wird nicht mehr nur kritisch gesehen, sondern häufig grundsätzlich negativ interpretiert. Bloßstellung und persönliche Abwertung können hinzukommen. Vertrauen ist erheblich beschädigt und die Bereitschaft, der Gegenseite gute Absichten zuzugestehen, nimmt weiter ab.
   
• Stufe 6 – Drohstrategien
  Drohungen und Gegendrohungen werden zu einem Mittel der Konfliktaustragung. Forderungen werden mit möglichen Konsequenzen verbunden, um die andere Seite zum Nachgeben zu bewegen. Dadurch steigt der Handlungsdruck auf beide Seiten – und zugleich die Gefahr einer weiteren Eskalation.

3. Ebene – Lose-lose: Der Schaden der Gegenseite rückt in den Mittelpunkt

Auf der dritten Ebene verschiebt sich das Verhältnis von eigenem Nutzen und gegnerischem Schaden nochmals. Eigene Nachteile können zunehmend akzeptiert werden, wenn dadurch die andere Seite stärker geschädigt wird. Eine Lösung, von der beide Seiten profitieren, ist unter solchen Bedingungen immer schwerer vorstellbar.

• Stufe 7 – Begrenzte Vernichtungsschläge
  Die Gegenseite wird zunehmend als Gegner betrachtet, dem gezielt geschadet werden soll. Eigene Verluste können dafür in Kauf genommen werden, solange der erwartete Schaden der anderen Seite größer erscheint. Die ursprünglichen Interessen hinter dem Konflikt treten immer weiter zurück.
   
• Stufe 8 – Zersplitterung
  Nun richtet sich das Handeln darauf, die Gegenseite beziehungsweise ihre Unterstützungs- und Handlungsmöglichkeiten möglichst umfassend zu schwächen. Beziehungen, wirtschaftliche Grundlagen, soziale Positionen oder andere wichtige Strukturen können zum Ziel der Auseinandersetzung werden.
   
• Stufe 9 – Gemeinsam in den Abgrund
  Auf der letzten Stufe können selbst massive eigene Schäden akzeptiert werden, wenn dadurch auch die Gegenseite getroffen wird. Die Logik des Konflikts hat sich damit weit vom ursprünglichen Streitgegenstand entfernt. Nicht mehr die Durchsetzung eines konkreten Interesses, sondern die Schädigung oder Vernichtung des Gegners bestimmt das Handeln.

Welche Hilfe passt zu welcher Eskalationsstufe?

Glasls Modell hilft nicht nur dabei, die Entwicklung eines Konflikts zu beschreiben. Mit zunehmender Eskalation stellt sich auch die Frage, wie viel Unterstützung von außen erforderlich sein kann. Dabei gilt jedoch nicht: Eine bestimmte Stufe führt automatisch zu einem bestimmten Verfahren. Der Eskalationsgrad ist ein wichtiger Anhaltspunkt, aber nicht das einzige Kriterium.

In frühen Konfliktphasen können die Beteiligten häufig noch selbst nach einer Lösung suchen. Moderation oder Prozessbegleitung können unterstützen, wenn die Kommunikation schwieriger wird. Mit zunehmender Eskalation können intensivere Formen professioneller Konfliktbearbeitung notwendig werden. Dazu kann auch Mediation gehören. In stark eskalierten Situationen können schließlich Verfahren an Bedeutung gewinnen, bei denen nicht mehr allein die eigenverantwortliche Einigung der Beteiligten im Mittelpunkt steht.

Welche Unterstützung tatsächlich geeignet ist, hängt deshalb nicht nur von einer Zahl auf der Eskalationstreppe ab. Ebenso wichtig sind die beteiligten Personen, Machtverhältnisse und Abhängigkeiten, die Bereitschaft zur Zusammenarbeit, der konkrete Konfliktgegenstand sowie mögliche rechtliche oder tatsächliche Gefährdungen.

Wer sich genauer dafür interessiert, wie sich ein Entscheidungsverfahren von einer eigenverantwortlichen Konfliktlösung unterscheidet, findet dazu eine Gegenüberstellung unter Schiedsverfahren oder Mediation.

Was bedeuten die Eskalationsstufen für eine Mediation?

Für die Mediation ist das Modell besonders interessant, weil mit zunehmender Eskalation die eigenverantwortliche Konfliktbearbeitung schwieriger werden kann. Eine hohe Eskalationsstufe bedeutet jedoch nicht automatisch, dass Mediation ausgeschlossen ist. Umgekehrt garantiert eine niedrige Eskalationsstufe nicht, dass eine Mediation sinnvoll oder erfolgreich sein wird.

Entscheidend ist, ob die Voraussetzungen für eine Mediation im konkreten Fall noch gegeben sind. Die Beteiligten müssen insbesondere bereit und in der Lage sein, am Verfahren mitzuwirken und Entscheidungen über eine mögliche Lösung selbst zu treffen. Wie diese Voraussetzungen einzuschätzen sind, erläutere ich ausführlicher unter Geeignetheit der Mediation.

Der Mediator entscheidet dabei weder, wer recht hat, noch erzwingt er eine Lösung. Auch bei stärker eskalierten Konflikten bleibt seine Aufgabe, das Verfahren zu strukturieren und die Kommunikation der Beteiligten zu unterstützen. Wo diese Form der Konfliktbearbeitung nicht mehr trägt, erläutere ich unter Grenzen der Mediation.

Warum das Modell auch für Führungskräfte hilfreich sein kann

Führungskräfte müssen Konflikte nicht selbst lösen können, um von Glasls Modell zu profitieren. Schon die Erkenntnis, dass sich ein Konflikt qualitativ verändert hat, kann wichtig sein. Wenn beispielsweise nicht mehr über die Sache gesprochen wird, sich Lager bilden oder Drohungen ausgesprochen werden, sollte nicht einfach darauf vertraut werden, dass sich die Situation von allein beruhigt.

Das Modell kann dabei helfen, solche Veränderungen früher wahrzunehmen und zu überlegen, welche Unterstützung angemessen sein könnte. Das gilt nicht nur im beruflichen Umfeld. Auch in Familien, Nachbarschaften, Schulen oder anderen sozialen Zusammenhängen kann die Eskalation eines Konflikts besser verstanden werden, wenn nicht allein auf den ursprünglichen Streitgegenstand geschaut wird. Wie sich Konflikte speziell im betrieblichen Alltag entwickeln und bearbeiten lassen, greift der Beitrag Konflikte im Unternehmen professionell lösen auf.

Der „Rosenkrieg“: Eskalation im Zeitraffer

Ein beinahe lehrbuchhaft überzeichnetes Beispiel liefert der Film „Der Rosenkrieg“ von Danny DeVito mit Michael Douglas und Kathleen Turner. Barbara und Oliver Rose wollen sich trennen. Aus dem Streit um ihre Beziehung und das gemeinsame Haus entwickelt sich Schritt für Schritt eine immer erbittertere Auseinandersetzung.

Gerade deshalb eignet sich der Film gut, um Glasls Modell einmal gedanklich daneben zu legen. Kommunikation schlägt in Konfrontation um, der Wunsch nach einer vernünftigen Lösung tritt zurück, gegenseitige Schädigung gewinnt an Bedeutung – und schließlich werden sogar schwerste eigene Folgen in Kauf genommen.

Natürlich ist Hollywood kein wissenschaftlicher Beleg für ein Konfliktmodell. Als drastische Illustration zeigt der Film aber sehr anschaulich, was Glasls Bild der abwärts führenden Eskalationstreppe meint: Je weiter ein Konflikt eskaliert, desto schwieriger wird es für die Beteiligten, aus eigener Kraft wieder nach oben zu gelangen.

Eskalationsstufen erkennen – aber nicht vorschnell etikettieren

Der besondere Wert von Glasls Eskalationsmodell liegt für mich deshalb nicht darin, einen Konflikt möglichst exakt mit einer Zahl zu versehen. Hilfreicher ist die Frage, was sich im Verlauf verändert hat: Reden die Beteiligten noch miteinander? Geht es noch um die Sache? Werden Verbündete gesucht? Wird gedroht? Oder wird eigener Schaden bereits in Kauf genommen, nur um der anderen Seite zu schaden?

Wer solche Entwicklungen wahrnimmt, kann früher darüber nachdenken, ob die Beteiligten den Konflikt noch selbst bearbeiten können oder Unterstützung benötigen. Das Modell liefert darauf nicht automatisch die richtige Antwort. Es kann aber helfen, früher die richtigen Fragen zu stellen.