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Aktuell wie nie zuvor – die Onlinemediation

Liebe Leserinnen und Leser!

Die Mediation basiert als außergerichtliches Streitbeilegungsverfahren auf direkter Kommunikation. In Gesprächen werden Positionen und Interessen dargelegt sowie nach ganzheitlichen Konfliktlösungen gesucht. Dies geschieht in mehreren Mediationsgesprächen, zu dem sich die Medianden mit dem Mediator treffen. Jetzt aber befinden wir uns mitten in der Corona-Pandemie und auch ansonsten ist es manchmal nicht so einfach möglich, mehrere Mediationstermine mit Medianden aus den unterschiedlichsten Regionen durchzuführen. Der Bedarf an Onlinemediationen wächst und wird auch in Zukunft einen hohen Stellenwert einnehmen, weshalb ich diese Möglichkeit einmal näher betrachten möchte.

Onlinemediation bringt Menschen auch über große Distanzen zusammen

Wir tätigen heute einen Großteil unserer Einkäufe im Internet, schließen online Verträge ab, erledigen unsere Bankgeschäfte mittels PC und beschaffen uns unsere Informationen über Google & Co.. Warum also sollten wir diese modernen Kommunikationsmedien nicht auch für Mediationen nutzen? Eine Onlinemediation kann aus wirtschaftlicher und logistischer Sicht zahlreiche Vorteile bieten. Es können ganze Mediationen oder auch Teilaspekte ganz einfach online durchgeführt werden.

In Konflikten, die online getätigte Geschäfte zum Inhalt haben, wird schon lange auf Onlinemediationen zurückgegriffen. Im E-Commerce Sektor ist es schließlich an der Tagesordnung, dass Konfliktparteien weit auseinander, teilweise sogar in unterschiedlichen Ländern, leben. In solchen Konflikten ein Zivilverfahren anzustrengen, ist je nach Höhe des Streitwerts enorm aufwendig und teuer. Länderübergreifende Konflikte bieten zusätzlich das Problem der unterschiedlichen Zuständigkeit und Rechtsprechung.

Und dass auch Onlinemediationen gut funktionieren, beweist das schon 1999 von Ethan Katsh für ebay USA etablierte Mediationsverfahren per E-Mail, mit dem online Konflikte rund um die Auktionsgeschäfte abgewickelt werden. Schon zwei Wochen nach dem Start konnte ein Großteil der mehr als 150 gemeldeten Konflikte zur Zufriedenheit aller Beteiligten gelöst werden. Dieses Projekt gilt übrigens als Vorreiter des Onlineunternehmens Squaretrade, dass sich auf Onlinemediationen im E-Commerce Sektor spezialisiert hat und in den ersten sechs Jahren nach Gründung bereits sieben Millionen Konflikte aus der Welt schaffen konnte. Heute gilt Syber Settle als größter Onlinemediator der Welt.

Onlinemediation

Onlinemediation nicht nur für internetbasierte Konflikte

Es liegt nahe, dass bei Konflikten in Bezug auf den Handel mit Domains, bei Cybermobbing in sozialen Netzwerken oder anderen internetbasierten Streitigkeiten eine Onlinemediation die bevorzugte Streitbeilegungsmethode darstellt. Was im Internet schief läuft, lässt sich in der Regel auch bequem online wieder gerade biegen. Dass auch hier ein Bedarf besteht, zeigt der Facebook-Button, über den sich eine Vertrauensperson benennen lässt, die vermittelnd tätig wird.

Zu den immer neuen Einflüssen des Internets auf unser Leben werden wir auch immer wieder mit neuen Konfliktherden konfrontiert, für die wir moderne Methoden zur Konfliktlösung gut gebrauchen können. Positiv betrachtet verbindet das Internet Menschen auf allen Kontinenten und auch die Onlinemediation ist in der Lage, große Distanzen zu überbrücken. Die Gründe für eine Onlinemediation müssen daher nicht zwingend auf dem Internet beruhen. Wenn eine Onlinemediation professionell vorbereitet und durchgeführt wird, gibt es eigentlich keinen Konflikt, der damit nicht gelöst werden könnte.

Ein großer Vorteil der Onlinemediation macht sich bei einer großen Anzahl von Mediationsteilnehmern bemerkbar. Online kann auch bei einer ganzen Schar von Teilnehmern der Überblick behalten werden. Wer schon einmal versucht hat, zehn ärgerliche Gesprächsteilnehmer gleichzeitig unter „einen Hut“ zu bekommen, der wird die Vorteile schnell erkennen. Termine können unkompliziert vereinbart und Dokumente weitergeleitet werden. Jeder Mediand erhält ausreichend Gelegenheit, über Sachverhalte nachzudenken und seine Ansicht zu formulieren. Bei Onlinemediationen kann eine mündliche Kommunikation via Video-Chat beispielsweise auch mit der schriftlichen Kommunikation via Mail kombiniert werden.

Die vielen Möglichkeiten der Onlinemediation

Telefon, Telefax, Chat, Video-Chat, E-Mails oder professionelle Onlinemediations-Tools, die alle Medien miteinander kombinieren; die Möglichkeiten des Online-Dialogs sind nahezu unbegrenzt. Durch die virtuelle Anwesenheit bei gleichzeitiger „Distanz“ lassen sich insbesondere emotionale Konflikte wie etwa Trennungen und Scheidungen mit der notwendigen Sachlichkeit behandeln. Wichtig ist, dass die gewählten Kommunikationsmittel zu den individuellen Anforderungen passen und der durchführende Mediator das Vertrauen der Medianden besitzt und seiner Strategie zur Konfliktlösung folgt.

Je nach Konflikt und Einstellung der Medianden kann der Onlinemediator eine professionelle Mediationssoftware verwenden oder mit den Medianden Kommunikationsmittel vereinbaren, die diese bereits nutzen und somit kennen. E-Mails mit Texten und angehängten Dateien kennt und nutzt mittlerweile nahezu jeder. Bei der Nutzung von E-Mails fungiert der Mediator als Schnittstelle, die alle E-Mails erhält und dann entsprechend weiterleitet. Durch diese „Zwischenstelle“ wird der Konflikt bereits versachlicht. Durch die schriftliche Kommunikation fällt der Interpretationsspielraum der Mimik, Gestik und Körpersprache weg, sodass sich die Medianden auf das geschriebene Wort fokussieren müssen. Zustellungs- und Lesebestätigungen tragen dazu bei, dass der Kommunikationsfluss in Gang bleibt. Durch den E-Mail-Verkehr kann eine aussagekräftige und nachvollziehbare Dokumentation zusammengestellt werden.

Direkter geht es bei einer Onlinemediation via Chat zu. Die Kommunikation findet dabei in Echtzeit statt, sodass beispielsweise Rückfragen auch direkt gestellt werden können. Da der Mediator jedoch parallel zum Chat-Gespräch die Konfliktfelder analysieren und filtern muss, findet eine Onlinemediation in der Regel nur zu einem kleinen Teil im Chat statt.

Mediatoren, die sehr häufig Onlinemediationen durchführen, greifen fast immer auf professionelle Tools wie Juripax zurück. Bei diesen Onlinesystemen können Konflikte individuell angepasst werden, sodass sie sowohl für Mietsachen, Arbeitsstreitigkeiten als auch für Scheidungen und viele weitere Konflikte genutzt werden können. Zu Beginn wird von den Medianden ein Fragebogen ausgefüllt, der vom Mediator verglichen und ausgewertet wird. Schon dann kann er schwelende Konflikte erkennen und aufgreifen. Mediationstools bieten häufig ein Forum für Diskussionen, in denen ein Austausch erfolgen kann, bis in diesem Forum auch nach Lösungen gesucht wird. Dort also findet die eigentliche Mediation statt, wobei die Tools auch noch bei der Formulierung der Abschlussvereinbarung helfen und später ein geeignetes Dokument zur Verfügung stellen.

Professionelle Onlinemediations-Tools sind so konzipiert, dass jeder zu jeder Zeit nachvollziehen kann, wer, was, wann geschrieben und ergänzt hat. Die gesamte Mediation bleibt also transparent. Verläufe können gespeichert und heruntergeladen werden, wobei natürlich Passwörter und andere Sicherheitseinrichtungen und Datenschutzbestimmungen gelten.

Was ein Onlinemediator können muss

In der klassischen Mediation kann sich der Mediator auf sein Gespür für Gesten, Körperhaltungen und Mimik verlassen. In der Onlinemediation muss er jedoch geschriebenen Wörtern und Chat-Unterhaltungen vertrauen. Die fehlende Präsenz hat auch den Nachteil, dass die Medianden den Mediator nicht zuerst kennenlernen und Vertrauen aufbauen können. In der Onlinemediation muss der Mediator nun schriftlich überzeugen. Vertrauen zum Mediator hat auch in der Onlinemediation oberste Priorität.

Der Mediator muss neben einem guten Sprachverständnis in der Lage sein, Texte schnell zu filtern und einzuordnen. Er muss die Texte zusammenfassen, auswerten und strukturieren können. Hilfreich ist es, wenn der Mediator „zwischen den Zeilen“ lesen kann, um versteckte Emotionen erkennen und darauf reagieren zu können. Nicht zuletzt muss der Mediator über das technische Fachwissen verfügen, um selbst mit den Medien umgehen und die Medianden entsprechend anleiten zu können.

Vor- und Nachteile der Onlinemediation

Gut und in Corona-Zeiten sehr wichtig ist die Tatsache, dass bei einer Onlinemediation alle Beteiligten flexibel über den zeitlichen Ablauf sowie die Art und Weise der Mediationsgespräche entscheiden können. Online lassen sich zudem emotionale Konfrontationen vermeiden, was der sachlich-strukturierten Mediation zugutekommt. Da in Teilen auf eine schriftliche Kommunikation zurückgegriffen werden kann, lässt sich durch diese Möglichkeit der Vorbereitung und Reflexion die Effektivität des Verfahrens sogar noch steigern. Fehlendes Argumentationsgeschick und dadurch ungleichmäßig verteilte Machtpositionen lassen sich unkompliziert ausgleichen. Und da die Internet-Mediation etwas anonymer zugeht, fühlen sich die Medianden auch frei, ihre Anliegen, Sorgen und Ängste ohne Scheu beim Namen zu nennen. Letztendlich entfallen bei der Onlinemediation die Kosten, die für Reisen und den Wegfall der Arbeitszeit entstehen.

Dass Gefühle und Emotionen in einer Onlinemediation kaum transportiert werden können, könnte sich allerdings auch zu einem Nachteil entwickeln. Der Aufbau von Vertrauen gestaltet sich online mehr als schwierig. Aus diesen Gründen kann es zu Missverständnissen kommen, die einer Klärung bedürfen und Störungen im Kommunikationsfluss verursachen können. Die genaue Dokumentation einer Onlinemediation mit der Speicherung von Daten bietet ebenfalls ein wenig Konfliktpotenzial, worüber der Mediator aufklären muss. Nicht jeder Mediand ist damit einverstanden, dass seine Daten aus der Mediation womöglich auch nach Jahren noch auf einem „fremden“ Speicher lagern. Hier muss der Mediator im Vorhinein erklären, auf was sich Medianden bei einer Onlinemediation einlassen und welche Möglichkeiten sie haben. Dann, denke ich, steht in Kombination mit einer gesunden Portion Neugierde einer erfolgreichen Mediation bequem aus der Corona-Quarantäne vom heimischen PC aus nichts mehr im Weg.

Denken Sie einmal darüber nach und bleiben Sie gesund!

Ihr Frank Hartung

Ist Moral eigentlich überall gleich?
Mediation am Arbeitsplatz

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