Konflikte im Unternehmen – wer muss handeln und was kann Mediation leisten?

In einem Unternehmen müssen täglich Entscheidungen getroffen, Aufgaben verteilt und unterschiedliche Interessen miteinander vereinbart werden. Dabei entstehen zwangsläufig Meinungsverschiedenheiten. Das ist zunächst kein Zeichen dafür, dass in einem Betrieb etwas grundsätzlich falsch läuft. Problematisch kann es werden, wenn Auseinandersetzungen nicht mehr geklärt werden und beginnen, die Zusammenarbeit zu bestimmen.

Dann stellt sich für Unternehmen eine wichtige Frage: Handelt es sich um einen Konflikt, den die Beteiligten miteinander klären können – oder liegt dahinter ein Problem, bei dem das Unternehmen selbst handeln muss? Diese Unterscheidung ist wichtig. Denn nicht jeder betriebliche Konflikt ist ein Kommunikationsproblem und nicht jeder lässt sich dadurch lösen, dass zwei Menschen besser miteinander reden.

Konflikte gehören auch zum Unternehmen

Wenn Menschen zusammenarbeiten, verfolgen sie nicht automatisch dieselben Interessen. Vertrieb, Produktion oder Verwaltung können unterschiedliche Prioritäten haben. Führungskräfte müssen Entscheidungen treffen, die nicht von allen Mitarbeitern gleichermaßen begrüßt werden. Aufgaben, Budgets oder personelle Ressourcen müssen verteilt werden. Unterschiedliche Positionen sind deshalb ein normaler Bestandteil betrieblicher Zusammenarbeit.

Entscheidend ist weniger, ob es Konflikte gibt, sondern wie mit ihnen umgegangen wird. Können unterschiedliche Positionen offen angesprochen werden? Ist klar, wer welche Entscheidung treffen darf? Und gibt es einen Rahmen, in dem Unstimmigkeiten geklärt werden können? Fehlt dieser Rahmen, kann aus einer sachlichen Differenz mit der Zeit ein persönlicher Konflikt werden.

Wenn ein Konflikt die Zusammenarbeit verändert

Ein betrieblicher Konflikt zeigt sich nicht immer durch einen offenen Streit. Manchmal sprechen Beteiligte nur noch das Notwendigste miteinander. Informationen werden zurückhaltender weitergegeben, Entscheidungen zunehmend misstrauisch betrachtet oder andere Kollegen in die Auseinandersetzung einbezogen. Aus einem Konflikt zwischen zwei Personen kann dadurch nach und nach ein Thema für ein ganzes Team oder eine Abteilung werden.

Dabei sollte nicht jedes veränderte Verhalten vorschnell auf einen Konflikt zurückgeführt werden. Fehler, Fehlzeiten oder eine geringere Leistung können viele Ursachen haben. Wenn jedoch eine Auseinandersetzung erkennbar Einfluss auf Arbeitsabläufe oder die Zusammenarbeit nimmt, wird sie auch zu einer betrieblichen Frage.

Nicht jeder Konflikt ist Sache der Konfliktparteien

Es klingt zunächst plausibel: Zwei Mitarbeiter haben Streit, also sollen sie miteinander sprechen und eine Lösung finden. Manchmal ist genau das möglich. Doch ein Konflikt kann durch Bedingungen entstehen, über die die Beteiligten gar nicht entscheiden können. Unklare Zuständigkeiten, widersprüchliche Arbeitsaufträge, fehlende Entscheidungen oder konkurrierende Ziele lassen sich nicht allein durch ein besseres Gespräch beseitigen. Wenn beispielsweise zwei Abteilungen regelmäßig um dieselben Ressourcen konkurrieren, kann zwischen ihren Mitarbeitern ein persönlicher Konflikt entstehen. Die eigentliche Lösung kann jedoch eine unternehmerische Entscheidung über Prioritäten erfordern. Würde das Unternehmen ausschließlich von den Beteiligten verlangen, ihren Streit miteinander zu klären, würde es ihnen damit möglicherweise ein Problem übertragen, das sie selbst gar nicht lösen können. Welche persönlichen und betrieblichen Faktoren hinter solchen Auseinandersetzungen stehen können, vertiefe ich im Beitrag Konflikte am Arbeitsplatz – Ursachen und Hintergründe.

Welche Verantwortung haben Führungskräfte?

Führung bedeutet auch, Entscheidungen zu treffen und Verantwortung für betriebliche Rahmenbedingungen zu übernehmen. Deshalb sollte eine Führungskraft bei einem Konflikt zunächst prüfen, welche Fragen tatsächlich zwischen den Beteiligten geklärt werden können und an welcher Stelle eine Führungsentscheidung erforderlich ist.

Gleichzeitig kann eine Führungskraft selbst Teil des Konflikts sein. Ihre Entscheidungen, Erwartungen oder ihr Kommunikationsverhalten können Gegenstand der Auseinandersetzung sein. Auch widersprüchliche Vorgaben verschiedener Führungsebenen können Mitarbeiter in Situationen bringen, in denen Konflikte kaum zu vermeiden sind. Führungskräfte sind deshalb nicht automatisch neutrale Konfliktlöser. Wie widersprüchliche Erwartungen und Vorgaben Konflikte im Arbeitsalltag begünstigen können, beschreibe ich ausführlicher im Beitrag Widersprüchliche Führung im Arbeitskontext.

Warum frühes Hinschauen trotzdem sinnvoll sein kann

Ein Konflikt muss nicht bei der ersten Meinungsverschiedenheit zum Thema der Geschäftsführung oder Personalabteilung werden. Ebenso wenig ist es sinnvoll, jede Spannung im Team sofort zu einem Konfliktfall zu erklären. Häufig können Beteiligte unterschiedliche Auffassungen selbst miteinander klären. Wenn jedoch dieselbe Auseinandersetzung immer wiederkehrt, Gespräche regelmäßig scheitern oder weitere Personen hineingezogen werden, kann es sinnvoll sein, genauer hinzusehen. Dabei geht es zunächst nicht darum, möglichst schnell einen Schuldigen oder eine Methode zur Konfliktlösung zu finden. Wichtiger ist die Frage, was zu dem Konflikt gehört und auf welcher Ebene überhaupt etwas verändert werden kann.

Wann braucht ein Unternehmen Unterstützung von außen?

Externe Unterstützung kann interessant werden, wenn die Beteiligten miteinander nicht mehr zu einer Klärung kommen oder wenn interne Personen aufgrund ihrer Funktion selbst in den Konflikt eingebunden sind. Welche Form der Unterstützung geeignet ist, hängt vom konkreten Problem ab. Manchmal braucht es eine fachliche oder rechtliche Klärung, manchmal eine betriebliche Entscheidung und manchmal Unterstützung bei der Verständigung zwischen den Beteiligten.

Gerade diese Unterscheidung ist wichtig. Einen Konflikt vorschnell als Kommunikationsproblem zu behandeln, kann ebenso wenig helfen wie der Versuch, jede Auseinandersetzung durch eine Entscheidung von oben zu beenden. Zunächst sollte geklärt werden, worüber tatsächlich gestritten wird und wer darüber entscheiden kann.

Wann kann Mediation im Unternehmen sinnvoll sein?

Mediation kann eine Möglichkeit sein, wenn die Beteiligten unterschiedliche Sichtweisen und Interessen miteinander klären möchten und grundsätzlich selbst über mögliche Vereinbarungen entscheiden können. Der Mediator übernimmt dabei nicht die Aufgabe einer Führungskraft, Personalabteilung oder Unternehmensleitung. Er entscheidet weder über betriebliche Zuständigkeiten noch darüber, wer im Konflikt recht hat. Wie Mediation bei Konflikten im beruflichen Umfeld eingesetzt werden kann, vertiefe ich im Beitrag Mediation am Arbeitsplatz.

Gerade bei einer vom Unternehmen beauftragten Mediation sollte deshalb geklärt sein, welchen Auftrag der Mediator erhält, wer an dem Verfahren beteiligt ist und welche Informationen an den Auftraggeber zurückfließen. Für die Beteiligten muss nachvollziehbar sein, in welchem Rahmen sie miteinander sprechen und worüber sie tatsächlich selbst entscheiden können.

Mediation kann Unternehmensentscheidungen nicht ersetzen

Diese Grenze ist bei betrieblichen Konflikten besonders wichtig. Liegt die Ursache beispielsweise in einer ungeklärten Organisationsstruktur, muss diese möglicherweise durch das Unternehmen verändert werden. Stehen schwerwiegende Vorwürfe im Raum, können zunächst andere betriebliche oder rechtliche Schritte erforderlich sein. Und manchmal besteht ein Konflikt gerade darin, dass eine notwendige Entscheidung zu lange nicht getroffen wurde.

Mediation kann solche Entscheidungen nicht übernehmen. Sie kann dort ansetzen, wo zwischen Menschen etwas zu klären ist: unterschiedliche Wahrnehmungen, Interessen, Erwartungen oder die Frage, wie eine weitere Zusammenarbeit aussehen kann. Beides – betriebliche Verantwortung und Konfliktklärung zwischen den Beteiligten – sollte deshalb nicht miteinander verwechselt werden.

Professioneller Umgang bedeutet nicht konfliktfreies Arbeiten

Ein Unternehmen ohne Konflikte wäre kaum vorstellbar. Wo Menschen Entscheidungen treffen, Verantwortung übernehmen und unterschiedliche Interessen vertreten, wird es auch Meinungsverschiedenheiten geben. Professioneller Umgang mit Konflikten bedeutet deshalb nicht, möglichst jeden Streit zu verhindern. Entscheidender ist, unterscheiden zu können: Was können die Beteiligten miteinander klären? Wo muss Führung Verantwortung übernehmen? Wo liegt möglicherweise ein strukturelles Problem? Und an welcher Stelle kann Unterstützung von außen sinnvoll sein?

Nicht jeder Konflikt im Unternehmen braucht Mediation. Aber jeder festgefahrene Konflikt verdient die Frage, was tatsächlich geklärt werden muss – zwischen den Beteiligten oder durch das Unternehmen selbst.