Kommunikationsbarrieren im Beruf: Wenn aus Missverständnissen Konflikte werden

Eine knappe E-Mail, eine nicht ausgesprochene Kritik oder eine Entscheidung, deren Gründe niemand erklärt: Im Berufsalltag braucht es manchmal erstaunlich wenig, damit Menschen aneinander vorbeireden. Problematisch wird es, wenn aus einzelnen Missverständnissen mit der Zeit feste Annahmen über Kollegen, Mitarbeiter oder Vorgesetzte entstehen. Dann geht es irgendwann nicht mehr nur darum, was gesagt wurde, sondern darum, was man dem anderen inzwischen unterstellt.

Kommunikationsbarrieren lassen sich nicht vollständig vermeiden. Aber sie lassen sich erkennen und häufig abbauen, bevor daraus ein handfester Konflikt entsteht. Beschäftigte können dazu ebenso beitragen wie Führungskräfte und Unternehmen. Und wenn das Gespräch bereits festgefahren ist, kann Wirtschaftsmediation helfen, wieder miteinander ins Gespräch zu kommen.

Warum wir im Unternehmen so leicht aneinander vorbeireden

Kommunikation erscheint zunächst einfach. Einer sagt etwas, der andere hört es. Im beruflichen Alltag geschieht dazwischen allerdings eine ganze Menge.

Menschen hören Aussagen vor dem Hintergrund ihrer Erfahrungen, Erwartungen und ihrer jeweiligen Position im Unternehmen. Ein Vorgesetzter kann eine Bemerkung als sachlichen Hinweis verstehen, während ein Mitarbeiter darin Kritik an seiner Arbeit hört. Eine Kollegin schreibt eine kurze E-Mail, weil sie unter Zeitdruck steht. Beim Empfänger kommt sie schroff und unfreundlich an.

Hinzu kommen Hierarchien, unterschiedliche Fachkenntnisse, persönliche Kommunikationsgewohnheiten, kulturelle Prägungen und inzwischen eine Vielzahl digitaler Kommunikationswege.

Kommunikationsbarrieren entstehen deshalb nicht zwangsläufig, weil jemand schlecht kommuniziert. Häufig sprechen Menschen unter unterschiedlichen Voraussetzungen miteinander und gehen trotzdem davon aus, dass der andere eine Aussage genauso verstehen müsste wie sie selbst.

Hierarchie: Wenn nicht jeder sagt, was er denkt

Hierarchien gehören zu Unternehmen. Für die Kommunikation können sie allerdings eine besondere Hürde darstellen.

Stellen wir uns vor, ein Mitarbeiter erkennt frühzeitig, dass ein Projekttermin kaum einzuhalten ist. Im Team wird darüber durchaus gesprochen. Gegenüber dem verantwortlichen Vorgesetzten formuliert er seine Bedenken dagegen vorsichtiger. Vielleicht hat er schon erlebt, dass kritische Hinweise nicht besonders willkommen sind. Vielleicht möchte er auch nicht als derjenige gelten, der ständig Probleme sieht.

Beim Vorgesetzten kommt schließlich an: Es wird schwierig, aber wir bekommen das hin.

Einige Wochen später ist der Termin nicht mehr zu halten. Der Vorgesetzte ist verärgert und fragt, warum ihn niemand rechtzeitig informiert habe. Die Mitarbeiter wiederum sind überzeugt, genau das getan zu haben.

Beide Seiten können diese Situation vollkommen unterschiedlich erlebt haben.

Gerade bei Hierarchien geht es daher um mehr als um die richtige Formulierung. Menschen müssen auch das Gefühl haben, offen sprechen zu können. Wer negative Konsequenzen befürchtet oder den Eindruck hat, Kritik sei unerwünscht, wird Informationen eher vorsichtig formulieren, filtern oder möglicherweise gar nicht weitergeben.

Gesagt ist noch lange nicht verstanden

Zu den häufigsten Missverständnissen gehört vermutlich die Annahme, eine klare Aussage müsse beim anderen genauso ankommen, wie sie gemeint war.

So funktioniert Kommunikation selten.

Ein Satz wie „Das hätte ich anders erwartet“ kann als sachliche Feststellung gemeint sein. Der Mitarbeiter hört vielleicht: „Ihre Arbeit war schlecht.“ Ein Kollege sagt: „Darüber müssen wir noch einmal sprechen.“ Gemeint ist möglicherweise lediglich eine offene Sachfrage. Beim Gegenüber löst der Satz bereits die Erwartung einer Auseinandersetzung aus.

Mit jeder Interpretation verändert sich auch die Reaktion.

Wer sich angegriffen fühlt, antwortet anders als jemand, der eine sachliche Rückfrage hört. Diese Reaktion wird wiederum vom Gesprächspartner interpretiert. Aus einem kleinen Missverständnis kann so eine Dynamik entstehen, bei der irgendwann beide Seiten überzeugt sind, der jeweils andere sei das eigentliche Problem.

Gerade im beruflichen Umfeld lohnt es sich deshalb, gelegentlich nachzufragen: Wie haben Sie das verstanden? oder Was ist bei Ihnen von meiner Aussage angekommen?

Das klingt simpel. In angespannten Situationen geschieht es erstaunlich selten.

Kulturelle und sprachliche Unterschiede

In international zusammengesetzten Teams kommt eine weitere Ebene hinzu. Menschen unterscheiden sich darin, wie direkt sie Kritik äußern, welchen Stellenwert Hierarchien für sie haben, wie sie Zustimmung oder Ablehnung zeigen und was sie als höflich oder unhöflich empfinden.

Mit einfachen kulturellen Zuschreibungen sollte man dabei vorsichtig sein. Nicht jeder Mensch kommuniziert so, wie es ein Lehrbuch über seine Herkunft vermuten lässt. Dennoch können unterschiedliche kulturelle Erfahrungen beeinflussen, wie eine Aussage gemeint und verstanden wird.

Hinzu kommen sprachliche Unterschiede. Wer in einer Fremdsprache arbeitet, versteht vielleicht den sachlichen Inhalt einer Aussage, aber nicht jede sprachliche Nuance. Ironie, Redewendungen oder bestimmte Formen indirekter Kritik können leicht missverstanden werden.

Hier hilft vor allem Neugier. Statt sofort davon auszugehen, die Reaktion des anderen verstanden zu haben, kann eine einfache Nachfrage manche Irritation aus der Welt schaffen.

E-Mail, Chat und Videokonferenz: Wenn ein Teil der Kommunikation fehlt

Digitale Kommunikation erleichtert den Berufsalltag erheblich. Gleichzeitig nimmt sie uns Informationen, die in einem persönlichen Gespräch selbstverständlich vorhanden wären.

Eine kurze E-Mail lautet beispielsweise:

„Bitte schicken Sie mir die Zahlen noch heute.“

Mehr nicht.

Ist der Absender verärgert? Steht er unter Zeitdruck? Ist das schlicht seine Art zu schreiben?

Der Empfänger weiß es nicht. Trotzdem wird er dem Satz wahrscheinlich einen Ton geben, während er ihn liest.

Darin liegt eine Schwierigkeit schriftlicher Kommunikation. Gesichtsausdruck, Stimme und unmittelbare Reaktion fehlen. Je angespannter das Verhältnis bereits ist, desto größer ist die Gefahr, dass eine neutrale oder nur knapp formulierte Nachricht im Licht des bestehenden Konflikts gelesen wird.

Nicht jedes Thema gehört deshalb in eine E-Mail oder einen Chat. Sobald Nachrichten mehrfach hin- und hergehen, Formulierungen immer schärfer werden oder man länger darüber nachdenkt, wie der nächste Satz wohl gemeint war, ist ein direktes Gespräch häufig der bessere Weg.

Was Beschäftigte selbst tun können

Nicht jede Kommunikationsbarriere lässt sich durch den Einzelnen beseitigen. Auf die Unternehmenskultur, Hierarchien oder das Verhalten anderer haben Beschäftigte nur begrenzten Einfluss. Auf die eigene Kommunikation dagegen schon.

Hilfreich ist zunächst, zwischen dem zu unterscheiden, was tatsächlich gesagt oder getan wurde, und dem, was man daraus geschlossen hat. „Er hat auf meine E-Mail seit drei Tagen nicht geantwortet“ beschreibt einen Sachverhalt. „Er nimmt mich nicht ernst“ ist bereits eine Interpretation.

Beides kann für einen Konflikt bedeutsam sein. Wer den Unterschied erkennt, kann jedoch anders darüber sprechen.

Auch Nachfragen hilft. Statt auf eine vermutete Absicht zu reagieren, kann man versuchen zu klären, was tatsächlich gemeint war. Ebenso wichtig ist aktives Zuhören. Dazu gehört nicht nur, den anderen ausreden zu lassen. Es kann hilfreich sein, gelegentlich mit eigenen Worten wiederzugeben, was man verstanden hat. So lässt sich klären, ob tatsächlich dieselbe Botschaft angekommen ist.

Auch der Kommunikationsweg sollte zum Thema passen. Ein komplexer Konflikt lässt sich selten durch immer längere E-Mail-Ketten lösen.

Wer merkt, dass ein Gespräch schwierig wird, muss es deshalb nicht vermeiden. Häufig ist es sinnvoller, frühzeitig das direkte Gespräch zu suchen, bevor sich Missverständnisse und Ärger verfestigen.

Was Führungskräfte und Unternehmen beitragen können

Bei Kommunikationsbarrieren ausschließlich auf die Fähigkeiten einzelner Mitarbeiter zu schauen, greift zu kurz. Unternehmen schaffen schließlich die Bedingungen, unter denen Kommunikation stattfindet.

Führungskräfte haben dabei besonderen Einfluss. Wenn Mitarbeiter erleben, dass kritische Hinweise ernst genommen werden, werden sie eher Probleme ansprechen. Wer dagegen bei schlechten Nachrichten regelmäßig den Überbringer verantwortlich macht, darf sich nicht wundern, wenn schlechte Nachrichten irgendwann später ankommen.

Transparenz spielt ebenfalls eine Rolle. Nicht jede unternehmerische Entscheidung kann gemeinsam getroffen werden, und nicht jede Information kann jederzeit offengelegt werden. Aber Entscheidungen, deren Gründe nachvollziehbar erklärt werden, lassen meist weniger Raum für Spekulationen.

Unternehmen können außerdem klären, welcher Kommunikationsweg wofür gedacht ist. Muss jede Information per E-Mail verschickt werden? Wann ist ein persönliches Gespräch sinnvoller? Welche Themen gehören in ein Teammeeting und welche in ein Vier-Augen-Gespräch?

Schulungen können dabei unterstützen. Kommunikation muss sich allerdings auch im Unternehmensalltag wiederfinden. Die beste Feedbackschulung hilft wenig, wenn offene Rückmeldungen anschließend unerwünscht sind.

Wenn Kommunikation zum Konflikt wird

Irgendwann können die üblichen Empfehlungen an ihre Grenzen kommen.

Die Beteiligten haben vielleicht bereits miteinander gesprochen. Mehrfach sogar. Trotzdem endet jedes Gespräch an derselben Stelle. Aussagen werden sofort als Angriff verstanden, alte Situationen werden wieder hervorgeholt und irgendwann geht es kaum noch um die ursprüngliche Sachfrage.

Die Schwierigkeit besteht jetzt nicht mehr allein darin, dass Informationen schlecht ausgetauscht werden.

Häufig haben sich zu diesem Zeitpunkt bestimmte Bilder voneinander entwickelt: Mit ihm kann man nicht reden. Sie will sowieso immer recht haben. Mein Vorgesetzter hört mir grundsätzlich nicht zu. Dieser Mitarbeiter blockiert jede Veränderung.

Von da an wird nahezu jede neue Kommunikation vor dem Hintergrund der bisherigen Erfahrungen verstanden.

Ein weiteres Gespräch nach dem Motto „Jetzt setzen wir uns noch einmal zusammen und reden vernünftig miteinander“ führt dann nicht zwangsläufig weiter.

Was Wirtschaftsmediation leisten kann

Wirtschaftsmediation kann sinnvoll sein, wenn die Beteiligten allein nicht mehr aus dieser Kommunikationsdynamik herausfinden.

Aus meiner Sicht brauchen Menschen in einer solchen Situation nicht zuerst jemanden, der ihnen erklärt, wie sie „richtig“ miteinander kommunizieren sollen. Meist können die Beteiligten sehr wohl kommunizieren. Die Ursache dafür, dass sie einander nicht mehr erreichen, liegt häufig an anderer Stelle.

Als Mediator interessiert mich beispielsweise, was hinter einer Aussage steht, welche Bedeutung sie für die Beteiligten bekommen hat und welche Erwartungen möglicherweise enttäuscht wurden. Ebenso wichtig ist die Frage, ob beide tatsächlich über dasselbe sprechen.

Manchmal stellt sich dabei heraus, dass ein vermeintlich persönlicher Konflikt wesentlich mit Strukturen im Unternehmen zusammenhängt. Unklare Zuständigkeiten, widersprüchliche Erwartungen oder nicht nachvollziehbare Entscheidungen können Konflikte erzeugen, die später zwischen einzelnen Personen ausgetragen werden.

In anderen Fällen haben sich Verletzungen oder gegenseitige Zuschreibungen so verfestigt, dass die ursprüngliche Ursache kaum noch eine Rolle spielt.

Der geschützte Rahmen einer Mediation ermöglicht es, solche Ebenen voneinander zu unterscheiden. Die Beteiligten können ihre Sicht darstellen, ohne dass der Mediator entscheidet, wer recht hat. Gleichzeitig erfahren sie, wie die Situation auf der anderen Seite wahrgenommen wurde.

Das allein löst noch keinen Konflikt. Es kann aber die Voraussetzung dafür schaffen, wieder über das zu sprechen, worum es eigentlich geht, und gemeinsam Vereinbarungen darüber zu treffen, wie die Zusammenarbeit künftig aussehen soll.

Fazit: Gute Kommunikation braucht mehr als die richtigen Worte

Kommunikationsbarrieren gehören zum beruflichen Alltag. Unterschiedliche Positionen, Erfahrungen, Erwartungen und Kommunikationswege sorgen zwangsläufig dafür, dass nicht jede Botschaft genauso ankommt, wie sie gemeint war.

Jedes Missverständnis verhindern zu wollen, wäre vermutlich unrealistisch. Viel wichtiger ist, wie wir damit umgehen. Nachfragen, zuhören, Interpretationen überprüfen und Probleme frühzeitig ansprechen können verhindern, dass aus unterschiedlichen Sichtweisen ein dauerhafter Konflikt entsteht.

Auch Unternehmen und Führungskräfte tragen Verantwortung. Eine offene Kommunikationskultur entsteht nicht durch Leitlinien allein. Menschen müssen erleben, dass Fragen, Kritik und unterschiedliche Meinungen tatsächlich ausgesprochen werden dürfen.

Und manchmal reichen auch diese Möglichkeiten nicht mehr aus. Wenn Gespräche immer wieder an denselben Punkt zurückkehren und die Beteiligten kaum noch hören können, was der andere eigentlich sagt, kann Wirtschaftsmediation einen neuen Gesprächsraum schaffen.

Denn Kommunikation scheitert nicht immer daran, dass zu wenig gesprochen wird.

Manchmal wird sehr viel gesprochen – und trotzdem versteht man sich nicht mehr.