Konflikte am Arbeitsplatz – Ursachen erkennen und Konflikte besser verstehen

Ein Kollege liefert eine wichtige Zuarbeit zu spät. Eine Führungskraft trifft eine Entscheidung, die ein Mitarbeiter nicht nachvollziehen kann. Zwei Abteilungen brauchen dieselbe Ressource und setzen unterschiedliche Prioritäten. Solche Situationen gehören zum Arbeitsalltag und müssen noch kein ernsthafter Konflikt sein. Menschen können unterschiedlicher Meinung sein und trotzdem miteinander arbeiten.

Schwieriger wird es, wenn sich eine Auseinandersetzung festsetzt. Gespräche drehen sich im Kreis, Aussagen werden zunehmend persönlich verstanden oder die Beteiligten beginnen, einander aus dem Weg zu gehen. Irgendwann wird dann vielleicht nicht mehr nur über eine Aufgabe, eine Entscheidung oder eine Zuständigkeit gestritten. Der Konflikt verändert zunehmend die Wahrnehmung des anderen. Wer verstehen möchte, warum ein Arbeitsplatzkonflikt eskaliert, sollte deshalb nicht nur auf seinen ursprünglichen Anlass schauen.

Warum entstehen Konflikte am Arbeitsplatz?

Am Arbeitsplatz treffen unterschiedliche Interessen, Aufgaben und Erwartungen aufeinander. Ein Mitarbeiter möchte eine Aufgabe gründlich abschließen, während für seine Führungskraft vor allem der Termin zählt. Zwei Abteilungen verfolgen jeweils nachvollziehbare Ziele, die sich gegenseitig behindern. Oder mehrere Personen gehen davon aus, für dieselbe Entscheidung verantwortlich zu sein. Ein Konflikt kann deshalb entstehen, obwohl niemand bewusst einen Streit begonnen hat.

Hinzu kommen persönliche Unterschiede. Menschen kommunizieren verschieden, reagieren unterschiedlich auf Kritik und haben eigene Vorstellungen davon, was zuverlässig, gerecht oder respektvoll ist. Was für den einen eine knappe sachliche Rückmeldung ist, kann beim anderen als Geringschätzung ankommen. Damit ist noch nicht gesagt, dass eine Seite die Situation „richtig“ und die andere sie „falsch“ wahrnimmt. Gerade unterschiedliche Wahrnehmungen können Teil des Konflikts sein.

Der Anlass eines Konflikts ist nicht immer seine Ursache

Arbeitsplatzkonflikte werden häufig an einem konkreten Ereignis sichtbar. Eine E-Mail wurde nicht beantwortet, eine Aufgabe nicht erledigt oder eine Entscheidung ohne Rücksprache getroffen. Dieses Ereignis kann der Auslöser sein, ohne den gesamten Konflikt zu erklären. Vielleicht gab es schon vorher Unzufriedenheit über die Aufgabenverteilung. Vielleicht fühlt sich jemand seit längerer Zeit bei Entscheidungen übergangen. Oder zwei Beteiligte haben unterschiedliche Vorstellungen davon, wer wofür verantwortlich ist. Deshalb kann es zu kurz greifen, nur den letzten Streit zu betrachten. Die Frage „Was ist passiert?“ ist wichtig. Ebenso wichtig kann aber die Frage sein: „Warum hat gerade diese Situation einen solchen Konflikt ausgelöst?“ Erst dadurch wird sichtbar, ob tatsächlich das konkrete Ereignis geklärt werden muss oder ob dahinter ein anderes Thema liegt.

Wenn aus „Das ist passiert“ irgendwann „So bist du“ wird

Mit zunehmender Dauer kann sich ein Konflikt verändern. Zunächst geht es vielleicht darum, dass eine Information nicht weitergegeben wurde. Wiederholt sich die Auseinandersetzung, wird daraus möglicherweise die Überzeugung: „Der informiert mich absichtlich nicht.“ Aus einer verspäteten Zuarbeit kann „Auf den kann man sich nie verlassen“ werden. Das Verhalten des anderen wird dann nicht mehr nur in der konkreten Situation bewertet, sondern als Ausdruck seiner Persönlichkeit oder seiner Absichten verstanden. Dadurch können neue Situationen schnell in das bereits entstandene Bild eingeordnet werden. Eine kurze Antwort wirkt plötzlich unfreundlich, eine Nachfrage wie Kontrolle und eine abweichende Meinung wie ein persönlicher Angriff. Der ursprüngliche Sachkonflikt und die Beziehung zwischen den Beteiligten lassen sich dann immer schwerer voneinander trennen.

Manchmal liegt der Konflikt nicht zwischen den Menschen, sondern in der Arbeit

Wenn zwei Kollegen regelmäßig aneinandergeraten, liegt die Erklärung nahe: Die beiden können einfach nicht miteinander. Doch damit würde möglicherweise ein wichtiger Teil des Konflikts übersehen. Unklare Zuständigkeiten, widersprüchliche Arbeitsaufträge, knappe Ressourcen oder unterschiedliche Ziele können Menschen immer wieder in Situationen bringen, in denen ihre Interessen kollidieren. Ein einfaches Beispiel: Zwei Mitarbeiter benötigen regelmäßig dieselbe Unterstützung, aber niemand hat entschieden, wessen Aufgabe Vorrang hat. Beide erleben den anderen irgendwann als Hindernis. Tatsächlich kann das Problem jedoch in einer ungeklärten betrieblichen Priorität liegen. Würde man ausschließlich an der Kommunikation der beiden arbeiten, bliebe die Ursache bestehen. Manche Konflikte brauchen deshalb keine bessere Gesprächstechnik, sondern eine organisatorische Entscheidung.

Auch Führung kann Teil eines Konflikts sein

Führungskräfte stehen bei Arbeitsplatzkonflikten nicht automatisch außerhalb des Geschehens. Ihre Entscheidungen, Arbeitsaufträge oder Erwartungen können selbst Gegenstand einer Auseinandersetzung sein. Ebenso können widersprüchliche Vorgaben oder unklare Verantwortlichkeiten Konflikte zwischen Mitarbeitern begünstigen. Führung ist deshalb nicht nur für die Bearbeitung von Konflikten relevant, sondern kann auch Teil ihrer Entstehung sein. Wie widersprüchliche Erwartungen von Führungskräften Konflikte begünstigen können, beschreibe ich ausführlicher im Beitrag Widersprüchliche Führung im Arbeitskontext.

Hinzu kommt die Hierarchie. Ein Konflikt zwischen zwei Kollegen unterscheidet sich von einer Auseinandersetzung zwischen Mitarbeiter und Vorgesetztem. Die Führungskraft verfügt aufgrund ihrer Funktion über andere Entscheidungs- und Einflussmöglichkeiten. Diese Rollen verschwinden nicht dadurch, dass beide Seiten über den Konflikt miteinander sprechen.

Woran erkennt man einen festgefahrenen Konflikt?

Dafür gibt es keine zuverlässige Checkliste. Fehlzeiten, Fehler, Rückzug oder eine geringere Arbeitsleistung können viele Ursachen haben und sind für sich genommen kein Beweis für einen Arbeitsplatzkonflikt. Vorsicht ist deshalb bei einfachen Diagnosen geboten. Aufschlussreicher kann die Entwicklung des Umgangs miteinander sein. Werden Gespräche zunehmend vermieden? Wird häufiger über den anderen als mit ihm gesprochen? Werden sachliche Fragen schnell persönlich? Werden Handlungen des anderen fast nur noch negativ interpretiert? Solche Veränderungen können darauf hindeuten, dass nicht mehr allein der ursprüngliche Streitpunkt das Problem ist.

Mobbing ist nicht einfach ein besonders heftiger Konflikt

Nicht jede schwierige Zusammenarbeit und nicht jeder eskalierte Arbeitsplatzkonflikt ist Mobbing. Umgekehrt sollte ein ernsthafter Mobbingvorwurf nicht vorschnell als gewöhnlicher Konflikt zwischen zwei gleichberechtigten Parteien behandelt werden. Hier kann zunächst zu klären sein, was tatsächlich geschieht und welche Verantwortung das Unternehmen gegenüber den Beteiligten hat.

Das ist auch für die Wahl einer möglichen Konfliktbearbeitung wichtig. Ein gemeinsames Gespräch oder eine Mediation ist nicht allein deshalb geeignet, weil zwei Menschen miteinander Schwierigkeiten haben. Bei Mobbingvorwürfen müssen die konkrete Situation, die Handlungsmöglichkeiten der Beteiligten und mögliche Schutz- oder Handlungspflichten berücksichtigt werden. Mit der Frage, wann Mediation in einer solchen Situation eine Möglichkeit sein kann und wo ihre Grenzen liegen, beschäftige ich mich ausführlicher im Beitrag Mediation bei Mobbing – Chance oder Risiko?.

Wer ist eigentlich für die Klärung verantwortlich?

Auch darauf gibt es keine pauschale Antwort. Eine Meinungsverschiedenheit zwischen zwei Kollegen können diese möglicherweise selbst besprechen. Betrifft der Konflikt dagegen Zuständigkeiten, Arbeitsorganisation oder Führungsentscheidungen, kann das Unternehmen gefordert sein. Bei ernsthaften Vorwürfen können darüber hinaus betriebliche oder rechtliche Fragen eine Rolle spielen.

Die Personalabteilung kann dabei eine wichtige Anlaufstelle sein, ist aber nicht automatisch eine neutrale dritte Partei. Sie ist Teil der Organisation und hat eigene Aufgaben und Verantwortlichkeiten. Entscheidend ist deshalb, in welcher Funktion Führungskraft, Personalabteilung oder andere betriebliche Stellen in einen Konflikt einbezogen werden.

Und wann kommt Mediation ins Spiel?

Wenn die Beteiligten ihren Konflikt nicht mehr allein klären können, aber grundsätzlich bereit sind, miteinander nach einem Umgang damit zu suchen, kann Mediation eine Möglichkeit sein. Ob sie geeignet ist, hängt jedoch nicht allein davon ab, wie stark ein Konflikt bereits eskaliert ist. Ebenso wichtig ist, worüber tatsächlich gestritten wird und wer die notwendigen Entscheidungen treffen kann. Wie eine Mediation bei Konflikten im beruflichen Umfeld eingesetzt werden kann, vertiefe ich im Beitrag Mediation am Arbeitsplatz. Ein Mediator kann beispielsweise keinen unklaren Verantwortungsbereich im Unternehmen neu festlegen, wenn diese Entscheidung beim Arbeitgeber liegt. Er kann auch keine arbeitsrechtliche Prüfung ersetzen. Mediation kann aber einen Rahmen schaffen, in dem die Beteiligten ihre unterschiedlichen Wahrnehmungen und Interessen besprechen und prüfen, welche Fragen sie selbst miteinander regeln können.

Erst verstehen, worüber gestritten wird

Bei einem Arbeitsplatzkonflikt ist die naheliegende Erklärung nicht immer die richtige. Hinter einem Streit zwischen zwei Menschen kann eine ungeklärte Zuständigkeit stehen. Hinter einer Auseinandersetzung über eine Aufgabe kann eine schon länger bestehende Unzufriedenheit über Zuständigkeiten, Entscheidungen oder den Umgang miteinander stehen. Und manchmal ist eine Meinungsverschiedenheit tatsächlich nur eine Meinungsverschiedenheit, die kein besonderes Konfliktverfahren benötigt. Bevor nach der passenden Lösung gesucht wird, lohnt sich deshalb eine andere Frage: Was gehört zu diesem Konflikt? Sind es unterschiedliche Interessen, persönliche Erfahrungen, betriebliche Strukturen, Führungsentscheidungen oder mehrere dieser Dinge gleichzeitig? Die Antwort darauf kann entscheidender sein als die schnelle Suche nach einer bestimmten Methode zur Konfliktlösung.

Ein Konflikt am Arbeitsplatz entsteht selten nur deshalb, weil zwei Menschen „nicht miteinander können“. Wer ihn klären möchte, sollte deshalb nicht nur fragen, wer sich falsch verhalten hat, sondern zunächst verstehen, was den Konflikt entstehen und festfahren ließ.